「クレーム」
相手が引き下がる対応のコツ
すぐに解決できる交渉の技術
神岡 真司(かみおか しんじ)さん著
平成21年11月30日第1刷
※※※
コンビニで出会った本。
著者の方は、心理学研究家です。
怒っているお客にはまずお詫びし 共感の情を示すべし！
などの 基本のキから解説があるのですが。
私にとって必要だったのは 最後の20ページ弱にある具体例。
米国で 顧客満足度の高いスーパー「スチューレオナード」
入り口に刻まれている、極端なステートメントとは……
『我々のポリシー
ルール1：お客様は常に正しい
ルール2：万一、お客様が間違っていると思えた時は、ルール1を読み直しなさい』
こんなスーパーがある事に、衝撃をうけました。
また、またも米国の例ですが
「NOと言わない百貨店」として名高い「ノードストローム」
顧客からの返品や取り替えに、理由の如何にかかわらず応じる店(レシートも不要)。
この本社の入り口にもやはり「お客様は常に正しい」。
顧客の求める商品が近くのライバル店にあるなら紹介する、望むならそこで買ってきてお客に売ることさえする。
そこの従業員の、驚くべき教育方針とは…
「いかなる状況下でも自分の判断で行動しなさい。それ以外のルールはありません」
「法に触れない限り、いつ、いかなる時でも自分の優れた判断力で決めなさい」
これがマニュアルだそうです。
給料は完全歩合制…。
すさまじい、と思いませんか。
「お客の言いなりになんかなったら 店はつぶれてしまうだろう」
というのが 世間のジョーシキ(というか私もそう思っていましたが)ですが
こういう店には 悪質クレーマーは寄り付かなくなっていくんだそうです。
なぜなら「生意気な従業員をこらしめてやろう」としても、常に従業員が腰低く、奉仕の姿勢を見せていると、「拍子抜けしてしまう」んですと……
というコトで 私にとって一番インパクトがあったのは
クレームの掟32
「★顧客満足を追求すればするほど 悪質クレーマーも寄り付かない」
コレですね。
まさに、盲点をつかれました。