「クレーム対応したけど、お客様を怒らせてしまった・・・」なんてこと、スーパーマーケットのような小売業で働く人にとって、一度は経験していると思います。
わたし自身も、社会人になった頃にお客様を怒らせてしまった経験があります。
スーパーマーケットで働く人にとって、お客様からのクレーム対応は避けて通れない重要な課題です。
お客様のクレームに適切に対応することは、顧客満足度を高め、お客様との長期的な信頼を築く上で不可欠です。
今回は、スーパーマーケットでのクレーム対応について、大切なポイントを３つ紹介します。
1. 迅速な対応
クレーム対応で最も大切なのは、迅速な対応です。
お客様からのお申し出、クレームが発生したら、すぐに対応できる体制を整えましょう。
責任者や担当者が休みの日や店舗を離れていても、お店全体でクレーム対応が可能な仕組みを確立してください。
「店長不在だから、後から電話しますね」
「担当者がいないので、その商品についてはわかりません」
など、お客様を後回しにするような対応は、２次クレームに発生する可能性が高いです。
もし、万が一「責任者、担当者が不在」という場合は、返金か交換、謝罪対応まではその場でするようにしてください。
お客様への正式な謝罪は後程行うとしても、返金や交換などの対応は責任者や担当者でなくてもできるはずです。
クレームは極力後回しにせず、すぐにお客様の問題を解決するようにしてくださいね。
2. 話を聞く
お客様がクレームを申し出たら、まずはじっくりとお客様の話を聞きましょう。
お客様が「何に対して不満に思っているのか」の根本的な原因を理解することが大切です。
すでに他の従業員がクレームの内容を聞き、それを引継ぎで把握していた場合でも、お客様に改めて話を聞く姿勢を示しましょう。
「〇〇からこのような内容で引継ぎを受けているのですが、お間違いありませんか？」
担当者がお客様の話しを間違えて理解している場合もありますので、引継ぎがあっても必ず確認してください。
最悪の対応は「一方的に返金等をして終わらせる」こと。
お客様が「何に対して」「どんな不満を持っているのか」を理解せず対応してしまうと、２次クレームに発生してしまう可能性が高いです。
遠回りに見えるかもしれませんが、お客様の話を尊重し、その問題の本質を理解することが、クレーム対応の最短ルートですよ。
3. 丁寧な謝罪
お客様の話を聞いた後は、解決策を提示する前に、まずは丁寧に謝罪しましょう。
話しを聞いた後、いきなり「じゃあ返金しますね」というのではなく、まずは「この度は申し訳ございませんでした」と謝罪してください。
お客様が不快な思いをしたことに対して誠実に謝罪することは、お客様と信頼を築く第一歩です。
「さっさと返金して終わらせよう」とするのではなく、まずはお客様に対して誠実な謝罪で対応するようにしましょう。
お客様に謝罪を受け入れていただいた段階で「ご返金か交換で対応させていただきたいのですが」と伝えると、いきなり返金か交換対応を申し出るよりもずっとスムーズに終わらせることができます
理不尽なクレームへの対応
クレーム対応をしていると、中には「そんな理不尽なことを言われても」と思うシーンがあります。
わたし自身も「そんな対応はできない」と思った経験は何度もあります。
あるときには、わたしのお店で絶対に販売していないような商品を持ってきて「品質が悪かったから返金しろ」と怒鳴りこんできた方もいました。
このような理不尽なクレームに対しては、毅然とした態度で接するようにしましょう。
「そのような対応はできない」と、できないことはできないと伝えることが大切です。
ですが、中にはしつこく理不尽なことを言ってきて、業務がストップしてしまう場合もあります。
そのような自分では対応できない、業務がストップしてしまうようなクレームが発生した場合には、上司や本部などに相談しそちらに対応してもらうようにしましょう。
まとめ
- 後回しにせず迅速な対応が大切
- まずはお客様の話しを聞くこと
- 最初の対応は丁寧な謝罪から
スーパーマーケットでのクレーム対応は、お客様との長期的な信頼関係を築く大切なポイントです。
お客様の声を尊重し、問題解決に全力を尽くす姿勢を持ちましょう。
最後までお読みいただきありがとうございます！
他にもスーパーマーケットの仕事について紹介した記事を書いていますので、ぜひ読んでくださいね。
