いつもありがとうございます(・∀・)
接客を楽しむ専門家 井上さとみです。
以前勤めていた職場での出来事なんですが。
無茶な事をおっしゃるお客様から電話を受け、上司にも相談してご希望に添えない旨を伝えるとお客様は激昂されました。
無茶なご希望とは言えお客様にはお詫びを伝えて対応していたのですがお客様の怒りはおさまらず、そのうち全く関係のないことまで引き出してきて
『お前らみんな適当な仕事しやがって！』
とどんどん暴言に変わっていきました。
(こうなるともう八つ当たりです)
みんな？適当？
当時一緒にお仕事をしていた人達はみんな真剣にお客様に向き合い、お客様のお役に立てる事を常に考えてたと思っています。
みんな？適当？
『どうせお前も適当に時間が過ぎたら給料もらえるんやろ！』
お客様の暴言はエスカレートしていきました。
適当？
お話を聞いているうちにどんどん悲しくなり受話器を持ちながら涙が出てきます。
当然お客様には気づかれないようにしましたが、そのうち声を出すと泣き声になってしまいそうで手で口を押さえたまま話せなくなりました。
私の異変に気づいた上司がこちらに来て急いで受話器を取ってくれました。
他のお客様からは見えない所だったのが幸いなのか不幸なのか、もう涙は止まらず受話器を離した途端に崩れ落ちました。
どうしてお客様にそこまで言われなくちゃいけないんだろう。。。
適当に対応しているならまだしも、お客様に対して適当になんて思ったこともない。
常に一生懸命お客様に向き合っているのに。
どうして仲間全てを否定されるんだろう。。。
みんなこんなに良い人で一生懸命なのに。
悔しくて悔しくてたまらなかったんです。
でも少し救われたんです。
救ってくれたのは代わって対応してくれた上司の言葉。
『お言葉ですが、そのようなスタッフはおりません。お客様からの信頼もいただいている、私も信頼できるスタッフです。』
接客の仕事ってお客様が怒ってしまわれたら、ひたすら謝る事が多いんですよね。
たとえこちらに否がなくても。
部下のことでお叱りを受けたら、上司はお客様にお詫びするんですよね。
部下は悪くないとわかっていても。
お客様が悪いなんて言いませんが、スタッフは悪くないのに…ってこともあるものです。
接客のツライところかもしれないですね。
あの時の上司の対応が必ずしも正しかったかというとそうではないかもしれません。
でもスタッフを守る気持ちを会社や上司が持っていてくれると、スタッフも会社や上司を信頼し頑張れます。
お客様へはお詫びしたとしても、見えないところではスタッフに『大丈夫、悪くないよ』と伝えてあげられるといいですね。
最近のニュースを見て、ふとこの出来事を思い出しました(*^.^*)
信頼できる上司と信頼できる部下。
理想的な関係ですよね(^-^)
接客を楽しむ専門家 井上さとみです。
以前勤めていた職場での出来事なんですが。
無茶な事をおっしゃるお客様から電話を受け、上司にも相談してご希望に添えない旨を伝えるとお客様は激昂されました。
無茶なご希望とは言えお客様にはお詫びを伝えて対応していたのですがお客様の怒りはおさまらず、そのうち全く関係のないことまで引き出してきて
『お前らみんな適当な仕事しやがって！』
とどんどん暴言に変わっていきました。
(こうなるともう八つ当たりです)
みんな？適当？
当時一緒にお仕事をしていた人達はみんな真剣にお客様に向き合い、お客様のお役に立てる事を常に考えてたと思っています。
みんな？適当？
『どうせお前も適当に時間が過ぎたら給料もらえるんやろ！』
お客様の暴言はエスカレートしていきました。
適当？
お話を聞いているうちにどんどん悲しくなり受話器を持ちながら涙が出てきます。
当然お客様には気づかれないようにしましたが、そのうち声を出すと泣き声になってしまいそうで手で口を押さえたまま話せなくなりました。
私の異変に気づいた上司がこちらに来て急いで受話器を取ってくれました。
他のお客様からは見えない所だったのが幸いなのか不幸なのか、もう涙は止まらず受話器を離した途端に崩れ落ちました。
どうしてお客様にそこまで言われなくちゃいけないんだろう。。。
適当に対応しているならまだしも、お客様に対して適当になんて思ったこともない。
常に一生懸命お客様に向き合っているのに。
どうして仲間全てを否定されるんだろう。。。
みんなこんなに良い人で一生懸命なのに。
悔しくて悔しくてたまらなかったんです。
でも少し救われたんです。
救ってくれたのは代わって対応してくれた上司の言葉。
『お言葉ですが、そのようなスタッフはおりません。お客様からの信頼もいただいている、私も信頼できるスタッフです。』
接客の仕事ってお客様が怒ってしまわれたら、ひたすら謝る事が多いんですよね。
たとえこちらに否がなくても。
部下のことでお叱りを受けたら、上司はお客様にお詫びするんですよね。
部下は悪くないとわかっていても。
お客様が悪いなんて言いませんが、スタッフは悪くないのに…ってこともあるものです。
接客のツライところかもしれないですね。
あの時の上司の対応が必ずしも正しかったかというとそうではないかもしれません。
でもスタッフを守る気持ちを会社や上司が持っていてくれると、スタッフも会社や上司を信頼し頑張れます。
お客様へはお詫びしたとしても、見えないところではスタッフに『大丈夫、悪くないよ』と伝えてあげられるといいですね。
最近のニュースを見て、ふとこの出来事を思い出しました(*^.^*)
信頼できる上司と信頼できる部下。
理想的な関係ですよね(^-^)
