介護補助として勤務している20代前半くらいの女性職員の加藤さん。
ある時、利用者からの質問に
「11時だよ〜」
「11時だよ〜」
「11時だよ〜」
「11時だよ〜」
と際限なく返答していて、言動が理解不能過ぎて「は？」と、ややでかい声で言ってしまった。
話し方は「じゆういちちだよ〜」という、幼児のような舌足らずな言い方なので、交流分析で言うところの自我状態は「子供」なのだろうと思います。幼児がおじいちゃんに何度も話しかけているような光景でした。
その女性職員に質問した利用者は固まっていました。この利用者さんは、今日の日付や季節、トイレや自分の居室の場所、といった基本的な現実見当識が低下している方なので、見当識に関する不適切な返答は周辺症状を引き起こしかねないのでマジでやめてほしいんですよね。
よだれかけを付けたヨチヨチ歩きの孫と話してるならまだしも、制服を着た介護施設の職員にそんな幼児じみた返事をされたら引きますよ。
交流分析で言うなら、利用者が「成人」の自我状態から、相手の「成人」の自我状態に質問したら、突然幼児的な返答があったため、交流が交差して終了した場面といったところでしょうか。
でも、なぜ時間を繰り返し言ってたのかとか、現実見当識がどうたらって話は私はしません。そういう立場を求められてませんし、まともに機能するリーダーならそういう質問も先入観を入れずフェアに聞けますが、私には無理なので。
それと、イライラしてしまうもう一つのポイントは、こちらが質問したことに「うん」と返事すること。これも幼児の返事のような言い方です。
あとは、利用者の居室に持っていくおやつが残っている理由を聞くと「持っていくの忘れちゃった」と、これまた舌足らずな言い方をするだけで何もしようとしないこと。別の職員から注意されて初めて、どこで覚えたのか知らないけど「申し訳ありません」と何度も謝る。
指摘されて初めて、おやつが残っていることに気づいたなら「申し訳ありません」は成り立つけど、自分が準備したおやつ、しかも配る利用者は一人だけだし、わかっていて配らなかったなら、謝罪の前に理由を説明すべきでしょう。
一人の同僚職員として、私がするべきことは、
・その女性職員さんが適切な行動を取ったら強化する（感謝するとか）
・今回みたいな不適切な行動は弱化する（スルーとか無反応）
・先入観を持たずに相手（女性職員）の話を聞けないなら、「自分の考える『べき論』」（高齢者の人生の肯定的統合に資する行動を取ること、自分だけ食事が配られてないと私なら悲しいし、配られてないことに周りが気づいていて何もしてくれなかったらもっと悲しいと思うこと）を伝えるにとどめる
ことだと思います。
それ以外のイライラは、私自身の自己紹介みたいなものなので。
「尋を働かせているのは、興味や関心やコンプレックスなど、自分の心の背景になっているすべて」
参考