先日、私の自宅に、光モデム（NTT光フレッツ）に、雷サージ防止機器を付けに来た業者がいました。
折しも、日曜日の夕方、久しぶりに私が腕を振るったカルボナーラで出来上がった瞬間にです。
私は当然、調理中ですから、嫁がテレビドアホンで何やら受け答えした上で、なんと、業者を家に引き入れたんですね。事前連絡も何もなく飛び込みで来たその業者を。
我が家のモデムは、ご飯を食べる部屋にあります。
モデムなんて、家によっては、寝室など、人を受け入れがたい部屋にあるところも多数あるのではないでしょうか。
カルボナーラは、今食べないと、冷めて、固くなって、美味しくなくなります。
嫁は言います。２～３分で終わると言われたから家に入れたと。
ネット系は、現場あわせができないデリケートな作業です。そんなこと、本来、軽々しく約束できるものではありません。
しかもその業者がおもむろに光回線を抜くと、嫁が「光テレビのチューナーが変な色になってる！」と騒ぎ始めます。
当たり前です。光を抜いたら、光テレビは映りません。
恐るべきことに、その業者は、光回線の工事が、光回線機器に与える影響を、全く嫁に説明していなかったのです。
そして作業は、２～３分どころか、３０分経っても終わりません。
諦めて、冷え固まったカルボナーラを食べます。カルボナーラは、温め直すことはできません。卵が固まってしまうからです。
１時間か２時間か・・・。
結局、モデムを壊したらしく、作業は断念されました。
嫁は、今ダメになった番組の他、その日の夜に録画をしておきたい光テレビの番組がありました。
業者は、代わりのモデムを用意する提案も無く、「今日はもうできません。明日午前中に来ます」と言います。
何を言っても、今日はどうしようもありませんの一点張り。仕方なく、明日でいいと言うと、上司に電話し、「明日で大丈夫です」といいよります。
大丈夫じゃねーよ！！！！！！！
諦めたんだよ、我慢したんだよ！！！！！！
明日は、嫁は娘を連れて病院、私は朝から晩まで、事務所にもいられないほど、出かけまくりなんです。そういう意味でも、明日は本来ダメなんです。
しかも、嫁の今夜の楽しみはどうするつもりなんだ！
嫁の光テレビの問題があるから、隣町にある私の事務所のモデムを持ってきて、とりあえずそれを自宅で使う（私のパソコン自体は、テザリングスマートフォンでなんとかなる）という提案をし、それが可能かどうかを上司に確認しながらのなかで、やっと、今日、営業所に行ってモデムを持ってくる、と言います。
で、我が家のモデムをもって、営業所に帰ったところで、業者から私の携帯に電話があって（モデムがないから、固定電話がつながらない）、NTTの営業時間が終了し、設定作業ができないから、今日はもう、何もできませんとのことでした。
嫁は、だんだん怒りがわきあがって来たらしく、次の日、NTTに電話（突然やってくる、まともな対応ができない、どんな業者を使っているのかの点）、業者の会社に電話（昨日とは違う人間をよこせ！！）をしていました。
私は仕事でいませんでしたが、違う人間が来たようです。
本来、女しかいない家に、工具を持った男なんて、入れたくなかったのですが。
そして、代わりの人は、クレームの原因を正確に聞き取らずに帰ったようでした。
我が家では、少なくとも、私自身が、失敗には寛大だから、間違いや失敗があっても、NTTに電話するようなクレームにはならないんです。
我が家が怒り狂うのは、そういうことがあったときに、こちらがおとなしくしているからと、つけ上がったり、開き直ったりする態度なのです。
日曜夜の人は、客がいいって言ってるんだから、月曜日にして、今日は帰りたい、っていうのが、上司との電話とのやり取りで、痛いほど伝わってきたんですよね。
なのに、代わりに来た人は、嫁に対して、そういうモデムの故障は５００件に１回くらいあるという技術的な説明をしたに過ぎなかったようでした。
クレームがあった時は、なぜクレームになったのか、きちんとお客さんの話を聞く必要があります。
それは、原因を知り、サービスの向上や教育に生かすためです。失敗して居直った人を責めるためではありません。
失敗や間違いは避けられないのだから、人間でも、会社でも、そのものの価値は、そういう事態にどのように対応できるかで量れるものだと私は思います。
クレーム対応は、その備えの第１ステップです。
そしてなにより、お客さんの不満や怒りを吐き出させることで、怒りを収める効果もあります。
２度とあんたらと関わりたくないと言わせるような対応しかできないのだとしたら、少なくともサービス業は終わりです。
しかも、次につながるなんらの学びを得ることも無く。
残念ながら、このような対応では、我が家は、NTTにすら、不信感を抱かざるを得ませんでした。
光テレビの料金の支払いもするべきかどうか悩むレベルです。
まだここはauひかり等の競合が回線を持たない地域だからよいですが、競合があれば、あっという間にひっくり返されるところでしょう。
我が家は携帯もauですし。
クレームがあった時は、まず、お客さんに全てを語らせる、そして落ちついてから事情を説明し、意見は組織に持ち帰り、サービスレベルの向上に生かしたいものです。