「CS事業部の発足」
言い出してから２年、やっとCS事業部を立ち上げました。
きっかけは、「CSの良い店舗や窓口」＝「業績が良い店舗や窓口」ではないという結論が出たことです。
では、CSとは何なのでしょうか。
CSは目先の業績を変えるものではなく、生涯顧客をつくるものではないでしょうか。金融機関や小売業では納得感が高いはずです。
行政であっても同じです。この町に住みたい、こういうサービスのある住みやすい町だと言って頂けるかどうかが大事な時代です。
数多くのCSプロジェクトに関わらせていただき、もうひとつ気づいたことがあります。
中途半端な取り組みは成果が出ないということです。ダイエットと同じだなーといつも思うのですが、理想体重まで落とさないとリバウンドします。CSも同じで、中途半端な点数の伸びでやめてしまうと、もとのレベルに戻るのには１年かかりません。
接客を生業としている業態では、人材育成の成果がCSレベルとなって表出されます。効率化、業務の複雑化、法令の変化、グローバル化etcの企業の状況やご方針の変化がそのままCS行動として表出されます。
「お客様の立場に立つということ」
上司や先輩が、「もっとお客様の立場に立って考えろ」「お客様の立場に立つことが重要なんだ」とよくおっしゃいます。
本当に気軽におっしゃいますが、実はとても難しいことなのです。私たちは、仕事をしている以上はお客様ではありませんので、企業事情優先で仕事をしています。
研修では“自分が良い応対だと思ったお店や悪いなと思ったお店をあげてみましょう！”などとやっていますが、根本的にサービスを提供される側と提供する側では、感じるサービスの質も量も異なります。
実は、お客様の立場に立つレベルでサービスを提供したら、サービスの質は落ちるだけなのです。
＜続きは次回＞