ユーザーサポート

職場でプリンタのドライバがインストールできず困っていた。
社長からのアドバイスで
「メーカーに問い合わせたほうが早いよ。きちんと相談に乗ってくれるよ」
とのことで問い合わせ。

こちらの状況は伝えたつもりだが、「ドライバを一旦アンインストールして、インストールしなおしてみてほしい」とのこと。
「但し、コンパネからのアンインストールだとゴミが残る可能性があるので、インストーラを起動して『アンインストール』を選択してほしい」とのこと。

一旦電話を切って試すが、やはりインストールできない。ドライバコピーされているようだがOSが見つけてくれない。

こちらも一応は技術者の端くれなので、「infに書かれてるベンダIDやデバイスIDが合っていればインストールできるはずですけど」と伝えるが、どうも先方が理解していない模様。
こちらから「インストールする際に表示される機種名が、実際のプリンタと違うようです」と伝えると、先方もピンときたようで、「旧機種との互換モードになってるのでディップスイッチを変更してほしい」とのことで、解決。

ユーザーサポートの担当さんは、やはりクレーム対応や素人相手が多いと思うので、「どう伝えたら相手が理解してくれるか」「一方的にくどくど文句言われないか辛い」という心理があるだろうけど、こちらとしてもやはり「解決したいので、技術的に協力したい」スタンスでサポートに電話しているつもり。そう、「お客様（社長）対応に苦慮しているSEの端くれ」と思って相談に乗ってもらえれば、「お互い大変ですよねぇ」なんて話もしてみたい。まぁこちらは社内情報部門的な立ち位置なのでSEに比べれば楽なものですが。


以前にも、社内システムの一部がネットに繋がらない問題があった。
サポートに電話して確認手順を教えてもらうが、どうも「IPアドレスがきちんと取れているか」という話らしく、「『』→『』ボタンを押して表示される数字はどうなってますでしょうか？」という話になり、こちらとしても先方の意図がつかめたので「『192.168.1.x』と、ルータからDHCPでアドレスは取れてますよ」と伝えたら先方も「え？」という感じだった。結局その時はルータをリセットして解決できた。

今後もユーザーサポートに電話することはあるだろうけど、こっちが何者かわからないと先方もどう接していいか困るはず。
ここはやはり、「Windowsにも20年くらい触ってますし、ネットワークとか基本的なところの知識はありますよ」って始めに伝えておいたほうが、サポートさんも楽なのか、むしろ面倒くさい奴と思われてしまうのかｗ