さいとうです。
今回は
「初めての電話対応」必勝法
というお話です。
いまの世の中、インターネットなどの
インフラがかなり進んできたので、
全く知らない会社から
電話がかかってくるなんてこともしばしば。
知らない人から声をかけられまくっているのと
何ら変わらない状態です…。
そんなときこのマインドを知っていると、
落ち着いた対応はもちろん、あなたがリードして
相手を誘導することができるようになります。
何も焦る必要はないということです。
「ピリリリリ！！」
電話の着信音に
ビクビクしながら過ごすオフィス…。
何故か『電話＝下っ端の仕事』のような風習により
無理矢理でさせられる。
結局テンパッてどこの誰だか、誰にどんな用事なのか
ということを全く覚えていない状態。。。
人によっては何言ってんだかよくわかんないし、
とは言え何回も聞き返すのは悪いし…あぁあ～！！
…なんてことになっていませんか？
そんな時に必要な「あるマインド」とは、
「受け身の構え」マインドです。
かかってきた電話に対して、
あなたはうまく「さばく」だけ。
良い対応をしようとか、
どんなセリフを言うべきだろう？とか、
そんなことは気にしないようにしてください。
最低限、失礼のないように会話できれば
何の問題もありません。
では具体的にどうやってさばくのか、
というところですが、
相手が電話をかけてくるときに、
相手から聞き出す情報は、
実はたった「2つ」しかありません。
それは、
・基本情報
（どこの誰か）
・かけてきた目的はなにか
この2つです。
そしてあなたが電話に出るのが初めてだということは、
相手にとってもあなたは初めてということです。
つまりあなたが緊張しているのと同様、
相手もそこそこに緊張しているのです。
そしてその緊張から早口になったり、
はっきり言えなかったリしてしまいます。
そんな状態で「用語」や「会社名」など、
あなたの知らないもの、
もしくは初めて聞くものなどが、
うまく聞き取るなんてのは
かなりの至難の業といえるでしょう。
つまり、聞き取れないのはあなたの耳が悪いのではなく、
「言う方が悪い」というスタンスでいましょう。
そして、ここで聞き取れなかった時の対応として、
ゆっくりと落ち着いて、
「すみません、電話の調子が
あまりよろしくないみたいです。
もう一度お願いできますか？」
としっかりと「聞き逃さない」
ということが重要です。
あなたがゆっくりと話すことで、
相手も落ち着きを取り戻しゆっくり合わせてくれます。
もうこの時点で、
主導権はあなたに移っています。
あとは「ゆっくり」「順を追って」
という点に注意しながら、
あいての目的を聞き出します。
ポイントは
「聞き取れないのはあなたは悪くない」
と思い切るということです。
では最後に簡単なワークです。
今回は
「伝言役になりきる」です
電話においても、
はじめの印象というものが肝心になってきます。
はじめの
「はい、こちら〇〇です。」の言い方で、
電話をかけてきた相手の精神状態に
多かれ少なかれ影響が出てきます。
なので、今回は
①電話にでるときの「はい、〇〇です」というセリフを
声に出してみてください。
②それを録音してください。
③自分が聞いた時にその声を聞いて、
安心して話ができるか、
ということを検証してみてください。
この第一声が緊張した震え声で、
相手をテンパらせて早口にしてしまう…、
なんてこともありがちです。
なので、この電話での第一声は
対面での第一声よりも大事にしていきましょう。
この「伝言役」になるというスキルをマスターすると、
電話越しのくぐもった音声でゴニョゴニョ話されても、
「何度も聞き返して怒られるんじゃないか」
という不安から開放され、
その人がどこの誰か、何が目的なのか
ということをスマートに
聞き出すことができるようになります。
では今回も、最後までお読みいただき、
ありがとうございました。
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