前回の続き
世志（よっしー）が
読んでいて「なるほど」と思ったのは
クレーマーに対する対応のシーンだった。
『寝具係に配属された野村の元に、
「買った枕がよく眠れないので交換しろ」
と老婆がやってきた。
老婆に対して謝り続け、
愚痴を聞いて帰ってもらった二宮に対して、
「なんで謝ったりしたんですか？
こっちは悪くないじゃないか？」
と野村が問うと、
「客商売やっていると、
申し訳ありませんなんて言葉、
しょっちゅう言っている。」
「誰が正しくて、間違ってるかは関係ない。
ここは裁判所じゃない！」
と二宮は答えた。』
～「県庁の星」より引用～
これを読んだ時、
世志（よっしー）は
「あっ、これは役人の世界と真逆だ！」
と感じた。
役人の世界は
「どちらが正しいか、どちらが筋が通っているか」
とにかくこれしかない！！
どっちの議論が説得力があるか？
どっちがより批判されないか？
こうやって考えるのが
役人の常だ！
「誰が正しくて、間違ってるかは関係ない。
ここは裁判所じゃない！」
ってそのとおりだよね！！
本当の問題は
「お客さんである住民がどう感じるか」
なんだよね！
考え方が全く逆だ！
◎こんなヤツよくいる～！
よくあるのが、
「◎◎税のことで課税を担当している◎◎税課から
徴収課に行けと言われたから来たのだけど」
と言うから話を聞いてみると、
「そもそも課税の理由が知りたくて
ケンチョーにやってきた人で、
十分に課税理由の説明を受けていなかった！」
そこで、◎◎税課に再度案内して
対応した職員のもとに連れて行くと、
「だって、
その人が払いないっていうから、
そっちに行かしたんだよ！」って
自分は間違ってたことをしていないので悪びれる必要がない
という顔をする。。。
こういったヤツは
まさに「自分が正しいかどうか」しか考えれず、
「住民が何を求めてケンチョーに来ている」のか
相手の立場に立って考えれない
典型的なダメ職員だろう。
「いや、いや・・・」
「お客さんはお前の対応のせいで２度手間になったし、
時間を無駄に過ごしてるよな！」
「そもそも、
お前が相手の口から出た言葉尻を捉えて判断したから
こういうマズい対応になったんだよ！」
「お前が客のニーズの本質を捉える能力がないのが
そもそもの原因なんだよ！」
こんなヤツには
世志（よっしー）はこういってやりたいものだ！
他にも、
政治家とのやりとりでも、
とかく役人の世界は「どっちの主張が正しいのか」
という問題になっている。
そうじゃないのだよ！
本当に考えないといけないのは
「住民がどう感じるか」じゃないの？？
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