話法

会社の役割は一応フロント。今は休職中。



何回か研修に行かされたっけ。



話法を身につける研修が一番印象に残ってます。


CSS話法とかいうやつ。
カスタマーサティスファクションなんたらだったようなΣ(￣□￣)！



質問の仕方にも拡大型と限定型があったり。
つまり…
車の場合
「どこか気になるところのはありますか？」
は拡大型

「異音がするのは後ろからですか、前からですか？」
は限定型



苦情を受けたら、気持ちの受け止め。
「エアコンが効かないんだけど…直してくれ」
だったら
「エアコンが効かないのではガラスが曇ったりしてお困りですよね」とか言ったりして、共感の意を表します。



そして次に何をするか、お客様に伝えます。
「すぐにお調べいたしますね」とか。



説明の後は必ず、「おわかりいただけましたか？」、「ご理解いただけましたか？」とお聞きする。



話の終わりには「他になにかありませんでしたか？」、「他に気になるところはございませんでしたか？」
とお聞きする。
サイレントクレーマーの防止らしいです。



お客様に家に帰ってあーだこーだ愚痴られたくないですもんね。



でも意外と実際は難しい話法。



まだまだ半人前です。
(つд｀)



休職中は１０何歳年下の若いのがフロント代わってやってるらしい。



何も教わってないのにね。心配です。



お客様が…