毎日の報告書には「お客様に満足の行く
サービスを提供するように・・・・」とあり、
ショックで寝込みそうになりました。
「満足」は、当たり前のレベル。
だって満足もしないのに代金を払って帰れば、
「なんだあの店。酷かったな～」の評価にしかなりません。
僕は、もっと上の「感動」を望んでいます。
一例を挙げれば、
「食べ残したおでんを持ち帰りたい。」
と要望がありました。
普通の満足であれば、
そのままタッパなどに移してどうぞ。
ですよね。
僕なら、きっと持ち帰れば家族が
「何々！！！」とよってきて
「じゃぁ。温め直して皆で食べようか。」
となるに違いない。
そうでなくとも割り箸で割いた後の物が入るより、
ちゃんとした物が入っていたほうが食べる気にもなるだろう。
こんな風に考えて、一部食材を新品の物に入れ替えてあげる。
「準備が出来ました。さつま揚げは、
新しいのと取り替えておきました。
ご家族と後で召し上がってください。」と一言付け加えます。
また、滅多にありませんが同窓会の写真を皆で見ているとき、
１枚だけ店に置いて行ってしまったお客様がおりました。
普通であれば、宅急便に１枚の写真を入れ、
折れないように気を使って着払いで送ります。
でも感動レベルにするためには、
５００円ほどの写真たてに入れてお送りします。
それも宅急便の代金は、当方もちでです。
宴会のお客様が食事に来て「おめでとう」と言っている姿に、
さりげなく「今日はどのようなことで祝っているのでしょうか。」
と声をかけ、「誕生日」であることを知ったのであれば、
デザートの際に大納言ケーキ（当社の宴会用のケーキ）などを
大きく切って誕生日を祝ってあげたり写真を撮ってあげたり。
いろんなアイディアでお客様の
隠れた願望（ニーズ）を満たして挙げられます。
タクシーを拾ってあげる際も
「大切なお客様ですので、安全運転でお願いします。」の
一言を添えてみたり。
全ては、お客様の笑顔と感動の為。
日々の積み重なった「感動」を提供し続けることによって、
リピーターは、ロイヤルカスタマーにランクアップしていけます。
「しびれるような、鳥肌が立つような感動」を
賢くなったお客様は求めています。