満足の上・不満の下

期待した以上のサービス、前回のブログ記事でも触れました。

もしも、とてつもなく素晴らしいサービスをうけたら、どうでしょう？

数年前に、経営者の勉強会で
何処かの大学のナントカ教授という先生から、お聞きした話です。
（失礼ながら、お名前を忘れました。顔は覚えています。スミマセン）

顧客満足に関する内容です。

商品（またはサービス）購入後の顧客の心理を考えてみましょう。

期待以上の内容であれば、顧客は満足します。

期待通りなら、納得（普通）

期待以下であれば、失望（不満）

と、感じますよね。

さて、実際手にしたものが、極端に期待と違った場合は？


思っていたよりもずっと良い時には、喜び、
さらには感動となるそうです。

逆にヒドイ方に極端な場合には、落胆、幻滅
さらにヒドイと怒りとなるそうです。

前回のブログ記事で”サイレント マジョリティ”に触れましたが、
ここら辺までいくと、
さすがにクレームか、
逆なら、感謝の言葉を口にするでしょうね。

ちなみに、この期待と評価の心理的プロセスを説明する内容は、ナントカ先生のオリジナル
ではなく、オリバーという学者が提唱した理論だと聞きました。



”怒り”はマズイですね。
お客様の不満を感じ取ったら、エスカレートする前に即対処しましょう！

”感動”を続けるというのは、相当ハードルが高いですが、
”喜び”レベルを維持して、”感動”を目指したいですね。



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