期待/裏切

飲食店で期待した以上のサービスを受けたら、
どんな気持ちになりますか？


先日、入った洋食屋さんでランチを頼んだら、
ドリンクがサービスで付くという。

看板には書いていなかったので、何だか得した気分になった。


別の日、表のドアに「Wi-Fiスポット」のステッカーが貼ってある喫茶店を発見。
iPhoneを持って入ったら、全く繋がらない。

期待はずれ。


こういったことは、日常よくありますが、
飲食店経営者は注意しないといけませんね。

良い方に、期待を裏切られた場合、
お客さんは、そのお店に好感を持ちます。
ただし、次回からは慣れてくるので、
同じサービスを受けても"当たり前”としか思わなくなってきますが、、、

期待はずれでガッカリした人は、おそらく二度とそのお店には行きません。
スタッフが気づかないうちに、お店に寄らなくなります。


サイレント マジョリティ（物言わぬ多数派）という言葉があります。

多くの日本人は、あまりクレームをしません。
そのかわり、何も言わず、お店に行かず、
という行動をとります。

苦情の電話をして下さるお客さんは貴重な存在だと言われます。

お店の問題点を教えてくれるからです。

優秀な飲食店のスタッフは、お客さんの声なき声を大切にしていますね。


前述の、ランチを食べたお店の人がどうだかは分かりません。

寒い時期ですから、ドリンクは温かいコーヒーを選びました。

量もタップリで、嬉しくなりました。

なりましたが、そのことには触れずに
「ごちそうさまでした」・・・と、
普通にお会計をして店を出ました。

良い感じのお店だったらので、また寄らせてもらうつもりです。

私もサイレント マジョリティの一人ですね。

次回のブログ記事では、顧客の心理プロセスについて触れます。
お楽しみに



｜ SKSコンサルティング(資) ｜ 問い合わせフォーム ｜
電話: 03-3711-6388 [※受付 10:00～17:00]


この記事をツイッターやフェイスブックにシェアして下さるなら、下ほうのマークをクリックして下さい。


どこかの会社のコピーでない
本物の経営理念をつくりませんか？
http://www.t2hands.com/sks-c/



中小企業向け・経理代行8,400円/月から
伝票レス会計導入サービスも
http://www.t2hands.com/sks-c/