今回は、タイトルでもあるように「ユーザは嘘をつく」について、書いてみる。
以下、俺が実際に経験したこと。
ユーザからの問い合わせを受けて、調査したけれども、バグやデータ不正を見つけることが
出来ない。
他のシステム保守担当者と相談しても、バグやデータ不正が見つからない。
そのため、ユーザに改めて確認したところ、ユーザの勘違いであることが分かった。
これは一見、問題が無かったことが判明したので、よかった。と思えてしまう。
ところが、調査する必要が無かったのに、調査を行ったため無駄な作業を行ったこととなる。
（このときは２名で半日作業したので、１人日の作業が無駄になった）
何が問題だったのか。
「ユーザは嘘をつく」ことをシステム保守担当者が意識していなかったことが問題である。
システム保守担当者としては、まず、現状の確認を行うことが必要だった。
現状の確認を行い、ユーザが言っていることと一致していれば、それから調査を開始する。
言っていることが違う場合には、ユーザに再確認を依頼する。
「ユーザが嘘をつく」というと、悪いように聞こえてしまうが、悪意のある考えでは無い。
ユーザも人であり、どんなにシステムに詳しい担当者であっても、勘違いや思い違いは
必ず発生する。
それを許容し認め合うことで、円滑に作業を進めることが出来る場合が多い。
勘違いが合ったとしても調査する前であれば、無駄は発生しないし、システム保守担当者も
幸せでいられる。
ユーザの言動すべてを疑え、とまでは言わないが「ユーザは嘘をつく」ことを意識しておく
ことが大事だと思う。