どのような場面でのコミュニケーションにおいても、まず最初にすべきことは相手の話を聞くことです。
相手の話がスタートです。
セールスにおいてもそうで、優秀な営業パーソンほど雄弁に話すのではなく、しっかり聞いているのです。
だれでも、自分の話をきちんと聞いてくれる人には心を開いてゆきます。
それは、たとえクレームをつけてきた人に対しても有効なのです。
クレームによっては、果たして本当に供給側に責任があるのだろうかと思われるケースもあります。
たとえその場合でも、相手は怒りを持っているのですから、こちらが真っ向から対したのでは火に油を注ぐ様なものです。
売り言葉に買い言葉、収まりません。
その場合は、とにかく聞くことに徹するのです。
言うだけ言えば収まる場合もあるでしょう。
相手が怒りに任せて興奮して話しているときは、話の趣旨がわかりにくいことがあります。
そのような時は、相手の発言をよく聞いていると、クレームの真の部分（口には出していないが求めている事）も見えてくることになります。
そしてその点に対応すると、その人はその後は顧客になってくれるかもしれません。
商談に限らず、まずは相手にたっぷり話してもらいましょう。
自分の思うことを話し、それを聞いてもらえると、人間だれでも気持ち良くなります。
特に自分の得意なこと、興味があることに関して話をすれば益々上機嫌になります。
話し上手は聞き上手です。