コールセンターの仕事って？

コールセンターでは、お客様などからかかってくる電話の応対をしたり、
お客様などへ電話をかけるというお仕事を中心にしています。

企業における部門の1つで、その呼ばれ方はいろいろあって、
コールセンターの類義語としては、以下のようなものがあります。
◇コンタクトセンター
◇カスタマーセンター
◇カスタマーサービス
◇カスタマーサポート
◇サポートセンター
◇お客様センター
◇お客様相談室

コールセンターと言われるだけあって、主なチャネルとしては電話となりますが、
ここ数年でEメールでの対応を導入する企業が増えてきていると感じています。
私が最近担当したセンター構築では、ほとんどがEメールでの対応を取り入れています。
その他にも、チャット・FAX・郵便といったチャネルを利用することもありますが、
いずれも直接に面と向かってではなく、顔の見えない状態での応対が特徴と言えます。

例えば、通販で買い物をする時に、フリーダイヤルに電話をすることがあると思いますが、
その電話がつながった先がまさにコールセンターなんです。
有名どころではNTTの116や104なんかがイメージしやすいかもしれないですね。
ちょっと前に「コールセンターの恋人」というタイトルの連続ドラマがありましたが、
あちらでも、どんなお仕事かイメージすることは出来ると思います。

今までに利用したことがある人も多いんじゃないでしょうか。
結構身近なところにコールセンターの電話番号の案内があると思いますよ。
私の手元にある携帯電話の請求書にもお問い合わせ先が載ってますし。

はじめに

コールセンターのコンサルタントをやらせてもらっています。

日々の業務を通していろんなことを考えたり感じたりしていますが、
何かに記録したいと思いましたので、ここに書いてみます。

あとは自分用のメモを残したり、愚痴なんかも吐き出してみたり、
らくがき帳のように使ってみたり。