しかし、やはりお客様の中にはその商品の悪いところだけを責めてくるお客様も居ますよね？
「この商品は高すぎる！」
「この商品はすぐ壊れる！」
「この商品は賞味期限が短い！」
こうお客様に言われたら中々返す言葉が見つからないですよね
「いや、しかしこの商品はですね...」と反論しようとしても、お客様のその商品に対してのイメージは中々覆りません
そこで今日はまず、「クッション語」というものを覚えておきましょう！
これは、相手の批判を一旦受け止めて、そこから商品のプラスの紹介に転じるというもの
例えば、「この商品は高すぎる！」
と言われた後に、「おっしゃる通りです」と一度相手の批判を受け止める言葉を言います。
これが「クッション語」です。
そしてクッション語を挟んだ後に「では、この商品の良いところはと言いますと、高い分丈夫なところにあります」とプラスの部分を開示していくのです。
一つ気をつけなければいけないのはプラスの紹介に移る時に「しかし」などのように否定的な言葉は使わないことです
これは「YES・BUT法」といって、相手の意見を否定している話法になってしまうのです。
なので、一度クッション語でせっかく相手の批判を受け入れ、相手が「お？」っと思ってもその後の
「しかし」のせいで結局は相手には「自分の意見が否定されている」といった印象が残りやすいです。
その為、クッション語は否定的な言葉でない方がいいのです。
さらに効果をあげたいのであればYES・BUT法の逆にあたるYES・AND法を使いましょう。
これはクッション語にさらにもう一つ肯定意見を加えてからプラス部分を紹介する話法です。
先程と同じように
「この商品は高すぎる！」と言われたのであれば
クッション語、つまり「おっしゃる通りです」といった言葉を挟み、さらに「それに加えて色の種類が少ないんですよ」などのように、もう一つ相手の味方になるような意見を付け加えるべきです。
そうしてから「じゃあこの商品の良いところはと言いますと...」などとプラスに繋いでいく
そうすることでその商品のプラス部分がより、見えて来ますし、その商品が何を売りにしているのか分かりやすくなるわけです。
◯と△はダメだけど、□な部分がこの商品の良いところだ！
と伝えられると、「確実に言えるのはこの商品は□な部分が長所なんだな」とわかりますよね？
そんな□な部分を求めてるお客様からしたらこれほどに良い商品はないでしょう！
批判してたつもりが、長所が目に見えてくると実はそれが求めてる商品だったなんてことはよくある話です。
相手の批判は受け入れる、もっと言えばその批判に一つこちらから批判を一つ付け加えてからプラスな部分を紹介する。
相手に信頼され、お客様もその商品の特徴がよく理解できる。
これぞまさしくWIN-WINな関係と言えるでしょう！
クッション語とYES・AND法を上手に使い、信頼され、商品をたくさん売れる店員になりましょう！
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