店長は何のために存在するか

12/16（金）、おはようございます。

「デザインとアートで社会をハッピーにする」コーズマーケターてるさんです。

昨日、出勤前に借りていたレンタルＤＶＤを店の返却ボックスに入れたんですが、そのうちの一本が傷があるらしく、20分ほど飛んで見れませんでした。

別にクレームするつもりではなく、見れない箇所が長いし、これは処分したほうがいいだろうと思い、傷で見れない箇所が20分ある旨のメモをつけて返却しました。

すると、留守電にレンタルＤＶＤ屋から電話が入っていたと妻から連絡があり、ちょうど何か借りようと思っていたので、会社帰りに直接店に行きました。

用件を聞くと予想通り、店員の女の子から、お詫びと別のDVDを１本サービスすると言ってくれたのですが、「そんなつもりじゃで言ったのじゃないのでそれにはおよばない」と辞退しました。

その後、店で観たいDVDを２本選び、カウンターにもっていくと、受けてくれたのが別の男の子だったのですが、先ほどのやりとりを見ていたらしい店長が、男の子に耳打ちし、男の子が１本分の料金を請求しました。

男の子に「そんなことしなくてもいい」と言ったら、初めて店長が「いえいえ、先ほどのお話伺いましたので、１本サービスさせてください」とぼくに話しました。

あんまり固辞するのもどうかと思い、結局、好意に甘えたのですが、店長が裏からこそこそ店員に指示しているのがどうも好感をもてないです。

過剰に対応すると、好意を逆手にとって軽微なキズでも返金を迫ったりするようなお客さんもいるかもしれないから、あまり店内で無料対応をしているところを見せたくないのかもしれないけれど、だからこそ、店長がお客さんに誠意とある程度の厳しさをもって対応すべきなのじゃないかなあ。

店長の役割は働いている従業員の管理ばかりに目がいきがちだけど、ここぞというときにお客さんに直接対応して、お手本となるべきだと思います。

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