こんにちは。奥 武志です。
今日は、久しぶりに、接客の基礎をお話しますね。
テーマは、お客様からの信頼を失うセリフについて。
例えば、このセリフを聞いて、どう感じますか?
「お会計は、こちらでどうぞ」
「こちらに、お並びください」
「携帯電話の電源は、お切りください」
一見、普通のセリフに感じるかもしれませんが
この言葉は全て、命令です。
なぜなら、「~してください」のような言い方は、丁寧な命令形だから。
命令形ということは?意味としてはこうです。
「お会計は、こっちでやれよ。」
「こっちに、並べよ。」
「携帯電話の電源は、切れよ。」
つめたい(笑)
では、どう表現すれば良いのか?
あたたかい言い方に変えると、こうなります。
「大変恐縮ですが、お会計はこちらで承ります。」
「恐れ入りますが、こちらにお並びいただいてもよろしいでしょうか。」
「申し訳ございません。マナーモードに設定をお願いできますか。」
言い換えのポイントは、2つです。
1:クッション言葉を入れること。(恐縮ですが、のように)
2:依頼形に変えること。(していただけますか?のように)
たったこれだけで、好印象になりますよね^^
さらに、オマケでもう。
お客様から、対応できないリクエストをされたとき。
「申し訳ありません。Aはご用意できません。」
これも、イマイチな言い方です。
「申し訳ありません。●●のために、Aはあいにく、ご用意できかねますが、Bをご用意できますよ^^ぜひ、試してみませんか?」
こうすると、一生懸命、対応してくれている感じが出ますね。
言い換えのポイントは、5つ!
1:クッション言葉を添える
2:できないという否定形の言葉を使わない
3:できない代わりに、できる代案を添える
4:できないことが前、できることを後に持ってくる
5:代わりにできることを、ぜひ!とご提案する
接客では、本当に、ちょっとした一言で、印象が180度、ガラリと変わります。
あなたも、自分の言葉遣いを、振り返ってみてくださいね。
As ever株式会社
代表取締役 奥 武志
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・元パークハイアット東京VIP担当
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