予算オーバーなんですよね、とお客様から言われたときに心をつかむ反応の仕方とは？
こんにちは。
接客の悩みを力に変えるカウンセラー奥 武志です。
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ワインリストを手に悩んでいるお客様に声をかけると、悩んでいる理由を言われます。
まず知っておくべきなのは、悩んでいるということは全くの圏外というわけではなく、検討の余地があるということを示しているんですね。
けれども、様々な理由によって、決断ができないでいるのです。
悩んでいる理由のパターンがあります。
・料金が予算オーバー
・気になるけど飲んだことがないからわからない
こういうお客様にヒアリングをしていくと、決断できない部分への不安を口にされます。
たとえば、料金の部分で悩まれているのなら、『ちょっと予算オーバーで＾＾；』とつぶやきます。
そんなときに最もやってはいけないことは、『いや、でもこちらはオススメです！どこそこの作り手がなんたらかんたらで、熟成がほにゃららで．．．』とアピールばかりしてしまうことです。
スタッフ側は必死に素晴らしさをアピールするわけですが、これではお客様からすると、売り込まれてると感じるだけなんですね。
アピールされればされるほど、お客様も『そうかもしれないですけどねー』と言いながらどんどん引いてしまいます。
では、どうすればいいのか？
こういう場合は、『そうですよね。ご予算オーバーすると悩みますよね＾＾；』と共感することが大切です。
そして、お客様が『わかってくれた！』と感じてから、それでもお奨めする理由は何か？という視点で魅力を伝えるのです。
ちなみに、もしこの場でオーダーされなかったとしても、共感してくれるお店には、必ずお客様は戻ってきますが、
否定ばかり、アピールばかりのお店には、お客様は来たくなくなる、ということも頭に入れておくべきですね＾＾
でも、気持ちばかりが先走ってしまうのよね＾＾；というあなたは、
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