おもてなしが一番役立つ視点とは？ ～お客様の憂いを嬉しいへ～
こんにちは。
接客の悩みを力に変えるカウンセラー奥 武志です。
＞＞＞初めてお越しの方はこちらからどうぞ＜＜＜
接客サービスで最もやるべきことは何ですか？
この質問をすると、一番多いのが「お客さまのご要望を叶えることです」という答え。
たしかに、ニーズ（必要）やウォンツ（欲しい）という要望に対して、的確に応えることは大切です。
けれども、本当にそれだけでしょうか？
たとえば、こんな経験したことありませんか？
突然に雨が降ってきた・・・なんてことだ、傘がない・・・
ジュースをこぼしてしまった・・・シミになったらどうしよう・・・
暗くてメニューが見えない・・・困ったな・・・
これって、何かを要望しているのでしょうか。
まだしていませんよね＾＾この段階ではただ困っているだけ。
「ご要望をいかに叶えるか。」
この答えばかりについつい頭が行きがちになるけれど、これではある意味僕ら自身がやるべきことを狭めています。
ニーズやウォンツは、実はお店に来店された時点で半分叶っているようなものだったりもします。
『美味しいうどんが食べたい』と思ったから、お客様はうどん屋さんに来ている。
『新しい夏物の洋服を買わなきゃ』と思ったから、お客様は洋服屋さんに来ている。
もうこの時点で、実は半分はニーズもウォンツも叶っています。お客さまはあるべき場所を選択して来られているのだから。
あとは希望通りのものがあるかどうか？それだけ。
ところが、雨が降ってきたとか、持っていたジュースがこぼれたとか、そういうことは不測の事態だから、その次にやってくる願望の「傘が必要だ」「シミ抜きが欲しい」というのは、全く想定外なんですよね。
うどん屋さんにシミ抜きは売っていないし、洋服屋さんに傘は売っていない。
お客様からすれば、あっという間に大ピンチです＾＾；
この「困った！」をどうすれば良いのか？何をすれば良いのか？
この部分が接客サービスパーソンの真価を問われるところなんですね。
おもてなしという視点で考えると、そのまま放置はできません。
商品を提供する（売る）ことはサービスのひとつですが、おもてなしや接客はもっと広い部分に使います。
それと、お客さまから何かを頼まれてやるのは、ゴール地点が見えているから、比較的簡単で、誰にでもできます。（クオリティはまた別ですよ＾＾）
ところが、困ったことと言うのは、いつなんどき起こるかわからないから、事前の準備が必要です。
では、いったいどうすれば良いのか？
どんなことを意識すべきなのか？
ポイントは、「いま何ができるか？」で終わらせずに「どんなケースでどんな対応をできるのか」という視点を持つこと。
これができると、いかに自分が普段、現在という軸の中でしか考えていなかったのかを感じることができます。
でも、こういう視点はどうやったら身につくのでしょう？
ポイントを簡潔にまとめたものが欲しいな～！
と思って方には、こちらがぴったりです。
これに取り組むと、どんなスタンスでいれば良いのか？がわかるようになりますよ♪