こんにちは。
スクール事業部の福井陽光です。
突然ですが･･･
この絵の彼女はいくつぐらいですか？
どのような感じの人で、何を身に付けていますか？
どういう生活を送っているように見えますか？
おそらく、若くて愛らしい華やかな生活を送っている美人だと感じるかもしれません。
一方で、悲し気で、鼻が大きく出っ張っている老婆と感じるかもしれません。
みなさんは、どちらが見えましたか??
これは、ものの見方という実験です。
ある一方の視点でしか見なければ、老婆あるいは美女のどちらかしか見えません。
しかし、広い視点で見てみると、老婆と美女の両方を見ることができます。
老婆あるいは美女の一方しか見えなかった人は、もっと広い視野で物事を見てみましょう!!
～７つの習慣 スティーブン・R・コヴィーら著 キングベアー出版～
さて、みなさんはクレームってどのようなイメージがありますか？
アルバイトをしている方なら、よくわかりますよね！？
苦情･･･不快･･･嫌･･･隠したい･･･
厄介なもの･･･できれば避けて通りたいもの･･･
以上のようにクレームをマイナスにとらえる方が多いと思います。
しかし、本当にマイナス何でしょうか？
プラスになりそうではありませんか？
これもものの見方ではありませんか？
ものの見方を変えると、クレームはプラスになりませんか？
人間は絶対に失敗をするものですから、
クレームは絶対に生じます!!
クレームが生じたときそこには、２つの選択肢があります･･･
①クレームを隠すorそのままにする
②しっかりとクレームに対応する
①の場合は、一時的に被害を免れますが、かならずしっぺ返しがきます。
人は、クレームよりもそれを正直に正そうとしないことに対して敏感に反応するのです。
その例として、Ｍ自動車やＮ証券会社、Ｈ電力･･･etc
②の場合は、クレームに対応することは、勇気が必要です。
しかし、クレームに対してしっかりと対応したとき、クレーマーはどう感じるでしょうか？
逆にクレームをどんどん言ってくるようになるかもしれません。
でも、クレームにしっかりと対応する事によって、
この人は要望をしっかりと聞いて、対応してくれると感じると思います。
これは、クレームは信頼を勝ち得る足がかりとなるのです。
実は、クレームは宝の山なんです!!
その例として…
クレームに対してしっかりと対応することで、お客様の信頼を獲得し、業績を上げている企業が
四国管財株式会社です。また同社は、営業事業部を置かずにクレーム対応事業部を置くことによって、
新規顧客獲得に努めています。
以上は、クレームに対するものの見方についてでしたが、
これからマイナスの物事と感じたとき、それがプラスにならないか考えてみてください。
マイナスをプラスに考える事は、非常に難しいです。
なぜなら、人は感情によく左右されるものですから。
しかし、そんなときこそ感情から一歩引いて、物事を考えてみてください。
新しい可能性が見えてきて、毎日が楽しくなりますよ☆
スクール事業部の福井陽光です。
突然ですが･･･
この絵の彼女はいくつぐらいですか？
どのような感じの人で、何を身に付けていますか？
どういう生活を送っているように見えますか？
おそらく、若くて愛らしい華やかな生活を送っている美人だと感じるかもしれません。
一方で、悲し気で、鼻が大きく出っ張っている老婆と感じるかもしれません。
みなさんは、どちらが見えましたか??
これは、ものの見方という実験です。
ある一方の視点でしか見なければ、老婆あるいは美女のどちらかしか見えません。
しかし、広い視点で見てみると、老婆と美女の両方を見ることができます。
老婆あるいは美女の一方しか見えなかった人は、もっと広い視野で物事を見てみましょう!!
～７つの習慣 スティーブン・R・コヴィーら著 キングベアー出版～
さて、みなさんはクレームってどのようなイメージがありますか？
アルバイトをしている方なら、よくわかりますよね！？
苦情･･･不快･･･嫌･･･隠したい･･･
厄介なもの･･･できれば避けて通りたいもの･･･
以上のようにクレームをマイナスにとらえる方が多いと思います。
しかし、本当にマイナス何でしょうか？
プラスになりそうではありませんか？
これもものの見方ではありませんか？
ものの見方を変えると、クレームはプラスになりませんか？
人間は絶対に失敗をするものですから、
クレームは絶対に生じます!!
クレームが生じたときそこには、２つの選択肢があります･･･
①クレームを隠すorそのままにする
②しっかりとクレームに対応する
①の場合は、一時的に被害を免れますが、かならずしっぺ返しがきます。
人は、クレームよりもそれを正直に正そうとしないことに対して敏感に反応するのです。
その例として、Ｍ自動車やＮ証券会社、Ｈ電力･･･etc
②の場合は、クレームに対応することは、勇気が必要です。
しかし、クレームに対してしっかりと対応したとき、クレーマーはどう感じるでしょうか？
逆にクレームをどんどん言ってくるようになるかもしれません。
でも、クレームにしっかりと対応する事によって、
この人は要望をしっかりと聞いて、対応してくれると感じると思います。
これは、クレームは信頼を勝ち得る足がかりとなるのです。
実は、クレームは宝の山なんです!!
その例として…
クレームに対してしっかりと対応することで、お客様の信頼を獲得し、業績を上げている企業が
四国管財株式会社です。また同社は、営業事業部を置かずにクレーム対応事業部を置くことによって、
新規顧客獲得に努めています。
以上は、クレームに対するものの見方についてでしたが、
これからマイナスの物事と感じたとき、それがプラスにならないか考えてみてください。
マイナスをプラスに考える事は、非常に難しいです。
なぜなら、人は感情によく左右されるものですから。
しかし、そんなときこそ感情から一歩引いて、物事を考えてみてください。
新しい可能性が見えてきて、毎日が楽しくなりますよ☆