コールセンター定着率UPコンサルタントのcallstarです。
もしあなたがコールセンターで働く管理者で、新人の育成にかかわったことがあるなら、一度はこんな経験があるのではないでしょうか。
同じことを言っても、真意が伝わる人とそうでない人がいる、ということ。
仮に「この部分は〇〇と案内してね」と言った場合、素直にその通りに言う人やアレンジして言う人、または言わない人もいます。
★アレンジして言う人・・・この言い方のほうがもっと良いと考える人
→アレンジする人は、「ヨイ出し」の視点で見ると、自立心が強い人で自分で考える力がある人とも言えます。
ですので、私はこういう場合、良くなるように考えてくれたことにまず感謝を伝えます。
その後で「今は」この言い方でやってみてほしい、その結果でアレンジするかどうか考えたい、と伝えます。
アレンジするOPさんは、ある程度自分のトークに自信がある人です。
そこを尊重したうえで、今は決まった言い方で案内してほしいことを伝えます。
ベテランOPにありがちなことですが、この伝え方だと気持ちよく了承してくれることが多いです。
☆言わない人・・・その言い方に納得していない、または単に忘れた人
→言い方に納得していない人には、「なぜ」この言い方がよいのか説明が必要です。
腹落ちすると言ってくれることがほとんどです。
→単に忘れた人には、「慣れてないと忘れることあるよね」とフォローしつつ、可視化できるものを作って言い忘れがないようにサポートします。これで見ながら言うことができるので、特別な場合を除いてはきちんと案内できるようになります。
一度伝えて全員が直ぐにできるようにはなりません。
それぞれの考え方や性格に合わせて育成できるようになると，信頼され愛される管理者になれます。
