コールセンター定着率UPコンサルタントのcallstarです。
前回の続きです。
コールセンターでLD（リーダー）になった私は、早速チームを持たされました。
当初、ずいぶん大人数で10名くらいだったと思います。
ショート勤務、フルタイム勤務の方も混ざっていて、にぎやかなチームでした。
私がそこで実施したのは「ランチ会」でした。
なかなかチームメンバー全員が同じ時間にランチに行けることは少なかったのですが、当時の私の上司が理解があり「いいよ。それなら時間を合わせてあげる」とシフトを調整してくれました。
当日お休みのOPさんもいたのですが、わざわざランチにだけ出てきてくれたことは、忘れられない思い出です。
そこで、このチームでこれから1年よろしくお願いします、のような挨拶をしたと思います。
そのチームはベテランぞろいで、コンサルが得意なＯＰさんもいれば、すごく苦手としているＯＰさんもいました。
先ず私が考えたのは、ひとり自分の片腕となってくれるOPさんを決めることでした。
人数が多い場合、管理者一人で全員を束ねていくことは難しいです。
どうしても手のかかるOPさんに時間をかけるので、その他のOPさんとコミュニケーションを取ることが少なくなってしまいます。
それを何とかしたいと考え、チーム内で”まとめ役”になってくれるOPさんを決めて、自分の目が行き届かないところをサポートしてほしいと頼みました。
さらに、ベテランの強みを生かして得意なことは、チーム内で助け合うようにしました。
役割りをもらったOPさんは、イキイキと率先してチーム内の後輩のお世話をしてくれるようになりました。
このチームを持ったことが、のちに上司から「あなたはチームマネジメントが上手い」と言われるきっかけになったように思います。
