コールセンター定着率UPコンサルタントのcallstarです。
私は、コンサル担当や商品研修担当もさせていただいています。
コンサルは、感じの良さ・案内のわかりやすさ・背中を押すトーク・お客さまへの安心感・・・など様々な要素があって、成功しますよね。
OPさんの中にはコンサルが苦手な方もいらっしゃると思います。
たとえば商品の良さを伝えるとき、「この●●は、こんなところがよくお客さまからもこんな嬉しい声があります」と伝えたいとき。
コンサルが苦手な弱気なOPさんは「この●●は、こんなところがよくお客さまからもこんな嬉しい声があるようです」と言うことがあります。
この「～のようです。」という言い方は、控えめで良いようにも聞こえますが、コンサルの場合は「他人事」のように受け取られて説得力に欠けます。
言い切りトークは、コンサルの際の大切な要素です。
もし、OPさんの中に「～のようです。」を多用している方がいらっしゃったら、言い切るように指導するだけで、だいぶ結果が変わってきます。
その時大切なことは、管理者からの伝え方です。
私は、「〇〇さんは優しいから、なかなかきっぱり言うことに慣れていないかもしれないけれど、コンサルの時は言い切らないと自信がないように受け取られるよ。」と言うことが多いです。
気弱なOPさんは、商品を売ることに罪悪感を持っている場合があります。
そこを頑張ってやっとの思いで、案内しているOPさんもいます。
「きっぱり言って」とだけ伝えても、理由を付け加えないと納得してくれません。
最悪の場合「やっぱり私、コンサルは向かないんだ・・・」と自信を無くして離職することにつながるかもしれません。
本人の人柄は認めつつ、この業務の時はこうしてほしいと伝えると、前向きに受け取ってくれます。
OPさんに指導する際は、ダメ出しはしないこと。
”あなたがいてくれてありがたい”
”わたしはあなたをサポートしたいんです”
その気持ちが伝われば離職するOPは減っていきます。
