とある応対品質が残念なレベルのセンターでの話です。
品質向上のために定期的なモニタリングは必要です。
そのためにOP同志で時間を取って、
ロープレすることはよくあります。
大規模センターの場合はOPの人数が多いので
モニタリングも大変です。
そのためOP同志で品質をチェックしていくために
チェックリストを渡して、
OP同志でモニタリングチェックをしていたそうです。
ですが、モニタリング判定をしている中で
相手に×を付けたOPがいたそうで、
その判定を見たOP役の方が激怒して
喧嘩になったケースが数件あり・・・
そのため、
ロープレをやめたんです
という回答でした
ロープレを辞めた・・・ですか。
ちょっと驚きました。
ただ、これって品質管理という面では
全く方向が間違っています。
その分、他の部分でちゃんとチェックしているなら
問題ないとは思いますが
OPが喧嘩するから、ロープレを辞めるというのは
喧嘩をさせたくない、という
自分たちの管理稼働が減ることを目的にしていますよね。
喧嘩するとセンター内が、ちょっとザワ付きます。
そのOPのフォローで時間が取られます。
だから、ロープレを辞める。
なんか変じゃないですか？
自分たちが楽したいから、品質が落ちてもいい、
そういう意味にも聞こえます。
雰囲気の良いセンター作りをしたのはわかります。
ＯＰやＳＶが仲良しこよしのセンターであっても、
品質が悪いセンターって、価値がありますか？
やり方の工夫はあるでしょうが、
ロープレに限らず
ＯＰが文句言うので止めました、
という短絡的な考えはダメです。
少なくてもＯＰだってお金をもらって仕事をしているので
ちゃんと仕事をしてもらうようにするのが
管理者の仕事になります。
気を使わなければならないことが多々ありますが、
自分が何のために管理者をしているのか
今一度考えてくださいね。
それがプロと素人の大きな違い。