無人コールセンター

コールセンターに人がいない。オペレーターが電話応対していない。という状況は昨今は珍しくもない光景？である。もっともAIがオペレーターの代役をしているところはまだまだ少ない。ただし最近は、チャットサービスにAIを導入するところが多くなってきたが。
コール対応するオペレーターがコールセンターではなく自宅で電話対応するホームエージェントが増えてきている。例えばデルタ航空やジェットブルー航空の予約センターは、集約型ではなく、全員が在宅勤務である。コカコーラは、一定の期間は、本社内にあるコールセンターで働いた後に在宅勤務にオペレーターを移動させている。クラウド型コールセンターへの移行をすることによって在宅業務にシフトしているのがアメリカの状況てわある。