2.オープニングトークのコツ
オープニング
「その電話を取る前から、勝負は決まっている」
「お電話ありがとうございます。～でございます」
©maki
のオープニングトークと共に笑顔で受信します。
作り笑顔ではありませんよ。笑顔です。イメージはマクドナルドのカウンターです。
第一声である、オープニングトークの印象。
これが、あなたの応対印象の８割方を決定してしまうと言っても過言ではありません。
これは、コールセンターに電話をかけてくるお客様の心情を理解してみれば察しのつくところだと思います。
お客様にしてみれば、どんなオペレーターに応対されるかわからない不安。
お客様はコールセンターのオペレーターを選べませんから、誰しもが、明るく、親切で、わかりやすいオペレータに接客されたいと思うでしょう。
オープニングの声のトーンが暗かったり、はっきりと要領を得ない場合、
「このオペレーターで大丈夫だろうか？」
と、お客様の不安を増長させることにつながります。
つまり、あなたは業務の本題に入る前から、「信頼」という点でマイナス評価からのスタートになってしまうのです。
これはとても勿体ない！！
かつ、第一印象の評価をその後の応対で覆すのは容易なことではありません。
以前、私はオープニングトークから表情の硬い女性オペレーターにこの話をしたことがありますが、彼女は笑って信じようとしませんでした。
（その時の笑顔はとても可愛いのに）
しかし、実際に、背筋を伸ばして応対した通話録音と椅子にふんぞりかえっての応対とを聞き比べるという実験があるのですが、どちらが後者によるものかは明らかにわかるという結果があります。
オペレーターにとっても、電話応対中にお客様の表情を想像出来ることと同じ。
コールセンターにいるオペレーターの表情は、電話越しのお客様にはっきりと「見られて」
いるのです。
著者の真面目な姿勢が伝わって来ます。
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活躍出来るオペレーターは、オープニングトークの印象で電話応対の勝負を8割方決めます。活躍出来ないオペレーターはその重要性に気づきません。
第一印象を最も大切にすることで、その後のコミュニケーションを円滑にし、お客様との信頼関係を素早く構築することに努めることが出来ます。
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