1.はじめに
はじめに
コールセンターのオペレーターについて
管理人Y-matoです。
本ブログをご覧頂きましてありがとうございます。
このブログでは、コールセンターでのお仕事を少しでも楽しくすることを目指しました。どうぞ、お付き合いください。
さて、あなたは明日からコールセンターで、電話受信の仕事をすることになりました。
これから、何十本と電話を取る日々が待っています。コミュニケーションが重要視されるこの業務を、どのような意識で捉えればよいのでしょうか。
まずは、電話オペレーター(コミュニケーターとも言う)の仕事って何なの？どんな意識で取り組めば良いの？ということから考えていきましょう。
☆コールセンターには活躍出来るオペレーターと活躍出来ないオペレーターがいる！
☆活躍出来る電話オペレーターさんとは、お客様の立場に立って物事を考えられる人。
★活躍出来ないオペレーターさんとは、自己中心的で、業務が終始、自己満足で終わっている人のことです。
さて、そもそもオペレーターの仕事とは何でしょう。
それは、お客様の要望を正確に引き出し的確にご案内することです。
どんな仕事にも、その人に与えられた役割があります。
オペレーターの仕事とは、自分が勤務するコールセンターで与えられた業務の役割を理解し、それを遂行することにあります。
例えば、クレーム対応を必死に解決することが一次対応であるオペレーターの役割ではありません。(それを目的とされた恐怖のセンターも、あるでしょうけど♪)
勤務するセンターにおいて、自分の成し遂げる業務内容のレベルがどの範囲にあるのか。この範囲をきちんと理解する事がまずは大切です。
自分は
どこまでの仕事をきちんとやるのか
ということですね。
つまり、活躍出来る電話オペレーターさんとは、コールセンター内での、自分の役割(業務範囲)をはっきりと把握し、無駄無く、
顧客満足度(CS)に貢献出来るオペレーター
のことを指します。
逆に言えば、お客様やクライアント(業務の発注元や雇用主)の期待値以上に頑張る必要は無い訳です。オペレーターの業務は精神的、肉体的にもハードですから、顧客に対して常に120％の満足度を目指していると、いつしか自分も消耗し、疲れきってしまいます。
©maki
どんなにあなたの電話応対が客観的に良いものだとしても、世の中には様々な人がおり、全てのお客様を満足させることは不可能だからです。
完璧主義は理想論。
目指すようで、目指さない。
顧客の期待値に対して、8０%の回答が出来れば良しとするように自分をコントロールしながら業務に望む事が長く続けるコツです。
自分をコントロールするということは、客観的に自分の業務を見つめ直すことでもあります。
活躍出来ないオペレーターは、そもそも自分の業務に「問題がある」という事実に対して、認識したがらない(自分を客観視出来ない)ことが多いようです。
個人の勝手と言えばそれまでですが、少しもったいない気がしますね。
長い前置きはこのくらいにして。
それでは電話を取っていきましょう！