テクニカルサポートはいろいろありますが、
自分の勤務するコールセンター（コンタクトセンター）
の
お客様は一般の個人ユーザー様がほとんどとなります。
そこでの出来事をいろいろお話したいと思います。
まず「ネットに接続できない」というお問い合わせがよくあります。
最近は無線LAN接続で端末接続されているお客様も多いです。
その中で、いくつか事例をご紹介します。
まず、ネットへの接続設定方法なんですが、
ルータを利用する方法と、使用しない方法があります。
端末を２台以上で接続させたい場合はルータの設置が必須となります。
ルータ利用の場合は、プロバイダーから発行された
接続用のIDやパスワードをルータに設定を行います。
端末１台での接続の場合は、接続設定をルータにする方法以外に
直接端末に設定する方法があります。Windowsでは「広帯域接続」、
Macでは「PPPoE接続」となどと呼んでいるようです。
回線事業者から設定用のCD-ROMが配布されているため
これを利用して設定をしてくださっているお客様もいます。
「CD-ROMを利用して設定しているんだけど認証エラーになってしまう」というお問い合わせの場合、
「接続できない」のではなく「設定できない」だけということがあります。
接続用のIDやパスワード誤っていて「接続できない」のではなく、すでに「接続できている」ため、
CD-ROMを利用して設定を行なうと「認証エラー」が表示されるというものです。
そのため、お客様は「接続できない」と判断されてしまいます。
こんな場合は、「CD-ROMでの設定を中断して、ブラジングしてみて下さい」とお願いすると、
電話の向こうから「見えた、見えた」というお返事をいただける場合があります。
お客様側は手探り状態なので、なかなかわかりにくいのですが・・・。