昨日は完全なる会社都合により2時間以上遅れて到着。。。
到着した頃には鹿児島空港から市内行きの交通手段はタクシー以外全て終わってしまい、当たり前ですが、お客様からのクレーム多数
クレーム対応。
誰しもイヤなものですよね
私もクレーム対応は胃がキリキリします
せっかくなので、良いクレーム対応方法を今日は書きます
まず、クレーム対応の大まかな流れは
- 相手の「心情を理解」し、不快にさせたことを「お詫び」する
- 何が問題になっているか、「原因・事実確認」を行なう
- 問題の「代替案・解決策」を冷静に提示する
- 再度「お詫び」をし、ご意見に対して「感謝」する。クレームの活用
です
では今日はまず、
1、相手の「心情を理解」してクレームをよく聴く
について書きたいと思います
心情理解を踏まえた「お詫び」まずは、不快な思いに対して、人として心からお詫びをします。この時、ただ「申し訳ございません」というのではなく、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません。お話ををお聞かせ願えますか？」と心情理解を踏まえたお詫びをすることが大切です。相手の「心情を理解」し、話を「聴く」、そしてお客様の「気持ちを静める」お客様には気の済むまでお話していただくのがポイントです。こちらの言い分があっても、一通り話終わるまで良く聴くことがクレーム対応時の最大のポイントです。感情まで理解することで、相手の不快な気分や怒りは徐々に静まってきます。クレーム時のお客様は、不快に対する意識が敏感になっています。応対者の言動に対しても敏感です。単なる「お詫び」ではなく、対応者が十分なお客様の感情の部分まで理解をしている旨を相手に伝えることが大切です。そのことが相手「自分の言っていることが理解されている」という安心感を持たせ、信頼関係の構築に繋がります。クレームの聴き方①「聴く」姿勢を見せる為に、「うなずき」「あいづち」を声に出して行うことです。②第一印象が重要！！最初の3分はとにかく相手の話を良く聴く。人間は通常長時間怒り続けることはできません。だいたい最初の3分を耐えれば、「怒鳴り」「怒り」はおさまってきます。③聴く姿勢に注意する！背筋を伸ばし、猫背にならないようにしましょう。また、お客様が座っているようなシチュエーションであれば、お客様の目線が下になるようしゃがみましょう。この姿勢だけでも、お客様を大切に思っているかどうかが表れます！④表情にも気を付ける！無表情やヘラヘラした表情にはならないように気を付けます。神妙な顔つきで聴くことがポイントです。⑤視線にも気を付ける！キョロキョロ、オドオドした視線は「上司を出せ」に繋がります。要所要所で視線を合わせましょう。ただし、10秒以上のアイコンタクトは相手に敵意を感じさせるので、気を付けましょう。
今日はここまでにします
続きはまた書きます
