こんばんは。
「人と組織の成長」支援を行っている、株式会社コンサルティングアソシエイツ(CA)の
須田孝之と申します。
今日の夕方、急に雨が降ってきましたね。
今日は降らないだろうと勝手に思い、レザーソールの革靴で出勤していたので、
すっかりやられてしまいました・・・。
ちょっと残念です。
さて、特に最近なのですが、お客さまのところおじゃまする際に、その企業が持つ
「空気感」のようなものが気になるようになっています。
これは、お客さまに限らず、ある店にいったりする時も同じなのかもしれませんが。
もともと、前職までは、リテールに近いところで仕事を行っていたせいか、買い物に
行ったり、食事に行ったりする時は、その店が持っている雰囲気やスタッフの動き、
などに、ついつい目が行ってしまっていたのですが。
で、企業が持つ「空気感」です。
職場風土とか職場の活性度合、というイメージなのかもしれません。
例えば、受付に行った際の、対応のされ方、表情。
すれ違う社員の方の雰囲気。
一概に、これ、とは言えないのですが、何となく肌感覚で感じるものなのです。
みなさまの職場はいかがですか？
「空気感」。
どよーん、としてはいませんか？
フレッシュな風が流れている感じがありますか？
あるいは、暖かい空気が流れていますか？
それとも、ピーン、と張りつめた空気ですか？
それぞれの企業や職場において、きっとそれぞれの持つ「空気感」があるのだと
思います。
それが、良いものか悪いものかは別として。
ただ、その会社や職場に属していると、もしかしたら、あえて意識しないと感じにくい
ものなのかもしれません。
そんなことが気になっていた時に、『９割がバイトでも最高のスタッフに育つ
ディズニーの教え方／福島文二郎著』を読みました。
今、ビジネス書で、良く売れている本なんだそうですね。
顧客満足度が高く、リピーターが多い東京ディズニーランドで、働くスタッフ（キャスト
と言うそうですが）は、ほとんどがアルバイトなのに、なぜあのような力が発揮できる
のか、その人材育成上のポイントが書かれている本です。
そのためのヒントは、実際にお読みいただくとして。
私が印象に残ったのは、以下のような内容の部分でした。
「ホスピタリティ・マインドと自主的行動」が、キャストに求められるそうなのですが、
それは顧客に対してだけ発揮されるものではなく、「会社内、職場内で身につけ、
熟成させていればこそ、顧客に対しても発揮できる」ものなのだそうです。
そして、そのためのルール（行動指針）として、
・明るく元気のいい挨拶
・相手の存在を認めるアイコンタクト
・職場全体を明るくする笑顔
の３つを守ることが求められているそうです。
この３つは、顧客に対してだけではなく、職場内、つまりキャスト間でも発揮される
わけですよね。
もしかしたら、このようなことが、職場、そして企業の「空気感」を作っているのかも
しれませんね。
「空気感」を作っているのは、そこに集う「人」ですよね。
その「人」たちが行っている対応は、職場内での対応も、顧客先での対応も、どこか
きっと同じなのだと思います。
だからこそ、顧客対応に気を配るならば、職場内の人への対応にも気を配らなくては
ならないはずですよね。
「組織活性化」が、最近の大きなテーマになっています。
でも、まずは、上記のようなことが、職場内で行われているのかどうか、ちょっと確認
してみることから始めてみるのも、大事なのかもしれません。
まずは、１つの小さな行動から変えてみること。
そんなことが重要な気がします。
実は、小さな行動の積み重ねが、「空気感」を変えていくのではないかと思っています。
あわせて言うならば、上記の３つのルールって、やはり相手（他者）へのリスペクトが
根っこにあるのではないでしょうか。
ちょっと自分に照らしてみると、当社の職場内の現状を振り返ることもありますが、
家庭での現状も振り返ってみないといけないような気がしてきました。
嫁に対して、子どもに対して、「挨拶／アイコンタクト／笑顔」ができているのかな？
改めて意識してみます。
今回もおつきあいいただき、ありがとうございました。
また次回もよろしくお願いいたします。