「カテゴリー№１」請負人の清水ヨシカです。
【”やる気”と”行動”の狭間】
ビジネス塾”真践組”の卒業生である美容系サロンオーナー様からこんな質問が来ました。
＞うちのスタッフの一人なんですが、
＞やる気は凄くあって素直なんですが…
＞「遠方からご来店のお客様」や「学生さん」に対して、
＞「どうせ、次回来店はしてもらえないわ」と決めつけてしまって
＞アプローチしないのですが、何か良いアドバイスはいただけませんか？
とのこと。
僕は以下のように回答させていただきました。
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●「遠方からご来店されるお客様」であること
●「学生さん」であること
という情報は、
前日か当日の朝の時点で、判っていないのでしょうか？
来店されてから初めて判るのでしょうか？
●「遠方のお客様」にはどのようにアプローチ（次回来店のお勧めや、会員登録のお勧めなど）するのか？
●「学生さん」にはどのようにアプローチ（次回来店のお勧めや、会員登録のお勧めなど）するのか？
のトークスクリプト（ある程度の“型”）を作っておいて、
スタッフさんに“教育”して差し上げておく…というのはいかがでしょうか？
準備しておけば、アプローチもしやすくなりますね。
そのスタッフさんには出来なくても、他のスタッフさんなら出来る…ということであれば、出来るスタッフさんが中心となってトークスクリプトを作ってシェアされると良いです。
最初から１００点のものは出来なくても、繰り返している中でブラッシュアップしていけます。
凄い成果を出すお店は、やはり準備力が凄いです。
前以て“情報”が判っているのであれば、
そのスタッフさんも
「明日来られるお客様には、このように話そう！」とイメージしておくことが出来ますね。
●これから来られるお客様のことをイメージし、
●何を話すかイメージし、
●何をオススメするかイメージし、
●どのような状態でお帰りいただくのかをイメージし…
準備しておくことが大事なんだ…ということを
スタッフさん全員が意識することによって、
クオリティの高い接客が出来るようになります。
そういう“文化”がお店に根付くと、新人さんが入ってこられても“勝手に育つ”的な状態に近づいていきますね！
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...という感じです。
スタッフさんとミーティングをすると
”やる気”は感じる
...んです。間違いなく頑張ってます。
こういう時って、考え方を伝えることは勿論なのですが、結構な確率で
「どうお話していいのか判らない」
と思っていらっしゃることが多いように思います。方法が判らないんです。
とすると、行動に移せない...ということになります。
その場合は、先輩方がアシスト（教育）して差し上げるべきですね。
マニュアルを作ることについては、様々な意見があるかと思いますが、
自分で考えて行動するようにスタッフさんを育てたい...と思うなら、
フレーム（骨組み）や、トークスクリプトって、なぜ必要なのか？
どのように作るのか？
を順序だてて教育してあげることってとても大事です。
今日もお読みいただいてありがとうございました。
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「カテゴリー№１」請負人
清水ヨシカ