上京しております我が姪っ子の
こやつ⬇︎
事前にしっかりと相談して
往復の便を予約しました(私が)
目一杯遊びたい！と申したので
朝1番の神戸➡︎羽田便を予約しましたが
何度も
「7:05発やけど、乗れるん？」と
念押ししていました。
「いける！頑張って起きる！」
と、言い切ったので予約しました。
が
結果、
寝坊して乗り遅れたのです。
朝からLINEをしていましたが
返事がないので
一抹の不安が脳裏をよぎりつつ…
8時過ぎに
「ごめんなさい…今起きた」と返答が。
だから
言ったやろっ💢
21歳とはいえ、世間知らず
甘さも目立ち、まだまだヒヨコ🐥
お恥ずかしながら…
我が愚妹は子の躾ができておらず
責任や信用の重要性をしっかり
娘に教えてやれていない。
幸いなのは姪っ子が素直に育ったこと。
そして白黒がハッキリしている
この私に何故か懐いていること。
『ママより怖いChinacoちゃん』
だけど
『ママより甘いChinacoちゃん』
でもある、そうです。
話を戻します。
神戸便は、1日2便しかないため
(7時か21時)
雷を落とすのは後回しにして
とにかく急いで
伊丹空港(大阪)へ向かえ！と指示して
私はANAへ電話☎️連絡。
乗り遅れたこと、伊丹に向かわせたこと
を説明すると(既に便は出発していましたが)
スーパーバリューのチケットなので
「便を振り替えることはできません。」
とのこと。
そりゃそうだ。
ただし、事後でも連絡を頂いたので
ノーショーではなく
事前キャンセルの扱いで返金すること、
姪が21歳なので本人確認書類があれば
当日空席がある場合に限り
【スマートU25】という
12〜25歳を対象とした
格安席を確保すること
を代替案として回答してくれました。
この時点で
ANAの最善を尽くした対応に
CS(Customer Satisfaction)=顧客満足は
高かったのですが
ココで私は、一か八か
ANAの顧客ファーストの精神に
賭けてみることにしたのです。
オペレーターには
本人に報告し再連絡すると切電。
姪っ子には、空港カウンターに行き
自分の非を潔く認め(ウソは言わない！)
とにかく心からお詫びをしなさい、
と伝えました。
もう21歳ですから
自分のミスは自分で、
そういうネガティブな体験も
必要だと思ったからです。
その上でオペレーターの方と
同じ説明を受けたのなら
チケットを再購入してやろうと
考えていました。
カウンターに到着し
多分、姪なりに寝坊したことを
何度も謝ったのだと思います。
本人確認書類を出すと
イヤな顔ひとつせず
無料で便を振り替えて下さったと
連絡が入りました。
また、私の事前連絡について
既に連携がされていたようです。
私の期待を裏切ることのない
顧客を何より大切にするANAは、
CSを超えて
CD(Customer Delghit)=顧客感動
を実現している企業であると思います。
これを末端の現場まで浸透させ
当たり前のように従業員個々が
お客様に温情を与えることは
容易ではないと知っているだけに
個人的に感謝しただけではなく
企業価値を高める、ということを
学ばせていただきました。
ANAの皆様、
本当にありがとうございました。
念のため
姪にちゃんとお礼を言ったかと
確認すると
「覚えてないけど…
ありがとうございます！って
10回くらい言ったと思う」と。
ホッとしたものの
「こっちに来たら説教やで。」と
言うと「はい。ごめんなさい」と
雷を受ける覚悟もあるようでした（笑）
彼にも一報を入れたのですが
元々、姪には甘々なので
「今日は許してあげて。怒らないの」と
私が釘を刺されました。
姪に関しては
今回、将来について
じっくり膝を突き合わせて
話をしようと決めていましたが
今回のミスは姪にとって
良い経験にはなったと思います。
はぁ、しかし
自分の仕事より疲れました（笑）