「最近感動した事は何ですか？」
「最近誰かを感動させた事はありますか？」
これはエアライン業界の面接試験において実によくある質問の一つである
しかし驚くべきは、授業でそれについて触れる度、毎回ある一言が生徒から湧き起こる事だ
「感動なんてそうそうするもんじゃないです！」
「感動なんて滅多にしないなあ・・」
又サービスに関する質問では・・・
「最近感動したサービスについて話して下さい」
「最近不快だったサービスは？」
この定番の相反する質問に対しても、「不快」なものは即座に思い浮かぶものの「感動した」
ものに関しては記憶にない、そう言い切る人が実に多いのだ
感動する事がないなんて・・・・！！！
果たして本当なのだろうか？
一歩先行く時代を創る希代のヒットメーカー秋元康氏は「発想力」についてこう語る
「日々色々な物を意識、無意識のうちに観ている
それが記憶の中にあって、いざ映画やドラマを創ろうとする時、その記憶の引き出し
の中から何が出せるかで決まる」と
ミリオンヒットとなった、かの有名なAKB48の「フライングゲット」はそもそも、ファン
の一人が「明日はCDのフラゲ日＝発売の前の日に人より先に手に入る日」ですね」と言った事からヒントを得たという
なるほど発想の泉は、どこか特別な場所ではなく日常のあらゆる場面に転がっていて、要はそれに気付く感性があるか否かで決まるというわけだ
では何故業界ではこの手の質問が多いのだろう・・・
それはお客様に「感動」を与えるには、まず何より「感動できる自分」である事が大切だからではないかと私は考える
マニュアルが及ぼす弊害の一つに、サービスの均一化が全てのお客様に均等に満足感を与えると誤解することがあげられる
しかしお客様が求めるものは千差万別であり、それを捉えるのは、私達一人一人の
「マインド」でしかないはずだ
時代は今「顧客満足」から「顧客感動」へ・・・
瞬時の対応力は「感性」の差
だからこそ繰り返しでない日々を送る中で、「日々新たなり！！」を実感しながら生きる事が大切と言えそうだ
クラウドナインHP
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