先日ある研修でお決まりの「ＣＳ～顧客満足～」について皆でディスカッションをする
機会があった
それぞれがおもいおもいのＣＳについて語った後、さていよいよ私の番だ
これまでは、ごく一般的に「お客様の（事前）期待を超えるサービス」がＣＳにつながると考えて来た
しかし最近そこに私なりの新たな視点が加わった それは・・・
「プラスαの情報発信力」だ
職業病の一つだろうか 良くも悪くも？私は普段からサービスに異様な程敏感だ
どんなお店へ出かけても、サービスの良し悪しや接客員の応対に無意識のうちに目が行ってしまうから始末におえない(笑)
そしてそれは同じサービス業界出身者にも言える様だ
専門学校で講師をしていた頃、ホテルコースの先生とはお互いを高め合える関係だった
彼女と私は愛用している化粧品のブランドが同じで、ある時そこの美容部員さんの接客の話になった
何でも彼女には毎回指名をしている方がいるらしく、同じ商品を買うにしてもその方からしか買わないという徹底ぶり！！
実は私も以前より「この人の接客どこか違うな」と秘かに目をつけている方がいた
もしや？と思いそれぞれが贔屓にしている方の名前を同時に挙げてみる事に・・・
せーの！！「○○さん！！！」
やっぱり・・・二人が同時に挙げたのは正に同一人物だった
その方、美容部員としては実に異色の経歴を持つ
通常美容系の専門学校出身者が比較的多い様だが、彼女は国立大学の教育学部出身で教員免許を持つ
何でも当初は教員を目指していた様だが、やはり美容業界の夢が諦められなかったらしい
だからだろうか・・・
話題に幅がある・・・というのが私の第一印象
思うにある程度のキャリアを積んで来たのなら商品知識や接客応対など、ある一定の基準を満たすのは当然だ
下手をすると彼女達よりよっぽど知識が深い美容マニアも多い中、顧客は自分が知りえたそれ以上の情報を求める
かくいう私もその一人だ
そんな中彼女は商品知識はもちろん、それを（その商品を）日常生活のどの場面でどの様に活かすか、どんな効力があるかまで面白おかしく話してくれる
又同業他社の研究にも余念がなく、内緒の情報として他社の製品を勧めてくれる事すらある こういった姿勢はかえってそのブランドにより信頼感をもたせる効果もあるだろう 何故なら自社ブランドに自信があるからこそ同業他社を認める余裕があるからだ
私の毎日は有難い事に仕事を通して様々なプロフェッショナルに出逢えるという刺激的なもの
Cloud NineのHP制作に多大なる力を貸して下さった株式会社アンの三崎社長は、顧客の事業が軌道に乗る様に経営の相談にまで乗られているとの事 ＷＥＢの制作が終わったら、はい終わり！ではないのだ
私の写真を撮って下さったSettu Studioの赤松カメラマンはカメラマンでありながらキャリアカウンセラーの資格をお持ちだ 就職用の写真を撮る機会が多いだけに、今の就職事情を知らなくてはという意気込みが感じられる そこには写真さえ撮ればそれで良しという考えはないだろう
皆さんに言える事は、その道のプロであるという事だけに決して甘んじてはいないという事
いやプロだからこそ、そこに付随してくるあらゆる事にも対応できる様、常に新たな知識を得るために勉強されている
その道のプロならその道の事を知っていて当然
しかしそれだけではお客様の期待を超える事が出来ないとするならば、やはり今求められているのは「プラスαの情報」をいかに発信できるかではないか
では私はエアライン業界の就職指導のプロとしてそこにプラスαどんな事を皆さんに発信していけるのだろう・・・
自身にも問いかけ、向上を目指すのみだ
機会があった
それぞれがおもいおもいのＣＳについて語った後、さていよいよ私の番だ
これまでは、ごく一般的に「お客様の（事前）期待を超えるサービス」がＣＳにつながると考えて来た
しかし最近そこに私なりの新たな視点が加わった それは・・・
「プラスαの情報発信力」だ
職業病の一つだろうか 良くも悪くも？私は普段からサービスに異様な程敏感だ
どんなお店へ出かけても、サービスの良し悪しや接客員の応対に無意識のうちに目が行ってしまうから始末におえない(笑)
そしてそれは同じサービス業界出身者にも言える様だ
専門学校で講師をしていた頃、ホテルコースの先生とはお互いを高め合える関係だった
彼女と私は愛用している化粧品のブランドが同じで、ある時そこの美容部員さんの接客の話になった
何でも彼女には毎回指名をしている方がいるらしく、同じ商品を買うにしてもその方からしか買わないという徹底ぶり！！
実は私も以前より「この人の接客どこか違うな」と秘かに目をつけている方がいた
もしや？と思いそれぞれが贔屓にしている方の名前を同時に挙げてみる事に・・・
せーの！！「○○さん！！！」
やっぱり・・・二人が同時に挙げたのは正に同一人物だった
その方、美容部員としては実に異色の経歴を持つ
通常美容系の専門学校出身者が比較的多い様だが、彼女は国立大学の教育学部出身で教員免許を持つ
何でも当初は教員を目指していた様だが、やはり美容業界の夢が諦められなかったらしい
だからだろうか・・・
話題に幅がある・・・というのが私の第一印象
思うにある程度のキャリアを積んで来たのなら商品知識や接客応対など、ある一定の基準を満たすのは当然だ
下手をすると彼女達よりよっぽど知識が深い美容マニアも多い中、顧客は自分が知りえたそれ以上の情報を求める
かくいう私もその一人だ
そんな中彼女は商品知識はもちろん、それを（その商品を）日常生活のどの場面でどの様に活かすか、どんな効力があるかまで面白おかしく話してくれる
又同業他社の研究にも余念がなく、内緒の情報として他社の製品を勧めてくれる事すらある こういった姿勢はかえってそのブランドにより信頼感をもたせる効果もあるだろう 何故なら自社ブランドに自信があるからこそ同業他社を認める余裕があるからだ
私の毎日は有難い事に仕事を通して様々なプロフェッショナルに出逢えるという刺激的なもの
Cloud NineのHP制作に多大なる力を貸して下さった株式会社アンの三崎社長は、顧客の事業が軌道に乗る様に経営の相談にまで乗られているとの事 ＷＥＢの制作が終わったら、はい終わり！ではないのだ
私の写真を撮って下さったSettu Studioの赤松カメラマンはカメラマンでありながらキャリアカウンセラーの資格をお持ちだ 就職用の写真を撮る機会が多いだけに、今の就職事情を知らなくてはという意気込みが感じられる そこには写真さえ撮ればそれで良しという考えはないだろう
皆さんに言える事は、その道のプロであるという事だけに決して甘んじてはいないという事
いやプロだからこそ、そこに付随してくるあらゆる事にも対応できる様、常に新たな知識を得るために勉強されている
その道のプロならその道の事を知っていて当然
しかしそれだけではお客様の期待を超える事が出来ないとするならば、やはり今求められているのは「プラスαの情報」をいかに発信できるかではないか
では私はエアライン業界の就職指導のプロとしてそこにプラスαどんな事を皆さんに発信していけるのだろう・・・
自身にも問いかけ、向上を目指すのみだ