インターネットやSNSの普及により、良い情報も悪い情報もすぐに広まるようになった。誤解を恐れずに言えば、一昔前はマーケティングが上手ければ、多少品質が悪くても商いは成り立ったものだ。それが今では、たった一度の品質劣化が経営に多大なダメージを与えるようになった。
それを象徴する一つの事件が起きた。セルフ式うどんチェーンを展開している丸亀製麺。そこで出されたうどんのすだれにカビがあるのをお客様が発見した。それがfacebookに投稿され、ニュースにまで発展した。また企業の応対もマズかった。1ヶ月経ってから謝罪文する始末。その応対のマズさもひんしゅくを買っている。
品質もそうだが、謝罪のあり方までネット上で評価される時代なのだ。
「企業はお客様にいい商品を提供する」と言えば、当たり前に聞こえるが、その意味は少し違う。リスクマネジメントの意味合いが大きい。
品質劣化や応対不満足は、今まで以上のスピードとダメージで、経営の危機を招く。評価は瞬く間に広がり、経営に与える影響は大きくなった。
これがSNSが普及した世の中だという事実を、商いをする我々は噛みしめなくてはならない。