苦情を受けた際の対応について、次のように学びました。
①何よりも先に、こちらの不手際で起こったことは、
誠意を持って謝罪する。
②お客様の言葉に最後まで耳を傾け、
こちらの言い分や都合で遮らない。
③その後に、必要があれば説明や補足を伝えて対応する。
④不快な思いをさせたことは動かぬ事実。誠心誠意、真心を込めて、
最後に改めてお詫びをする。
過去にもクレームを受けた経験を持つＫさんは、
その時の対応を振り返ってみました。
まず口から出たのは言い訳でした。
また、お客様の話が長過ぎて、途中遮ったのです。
その後、そのお客様は来店することはありませんでした。
クレームが発生しないよう、万全の態勢を整えることは大切です。
その体制には、クレームを想定した心の準備や研修も含まれます。
真のプロとは、あらゆる状況を想定して、
その準備を怠らない人なのでしょう。
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