コンサルタント先の店長さん達に、
「皆さんのお店のお客様は喜んで帰られますか？」
っと質問をすると、結構な確率で、
「はい、笑顔で帰られるお客様の方が多いと思います」
と返答があります。
私その答えにちょっと意地悪な質問をかぶせます。
「ではそんなに多くの方が笑顔にも関わらず、何故この売上なのですか？」
「そんなに多くの方が笑顔ならもっと再来店してくださるし、
どんどん新しいお客様も増えてくるはずなのですが・・・？」
店長さんたちは黙ってしまいます。。。
しかし私はイジメルつもりでこの質問をしているのではありません。
また店長さん達がサボっていると疑っているわけでもありません。
ただお客様の真実の顔、真実の気持ちを知って欲しいのです。
地域差はありますが、お客様は中々本当の気持ちを表してくださいません。
また実際そんなに「不満がない」限り、深く考えているわけでもありません。
なので、レジで「ありがとう！」「ご馳走様！」と言ってくださるけど、
また来てくださると決まったわけではないのです。
この外食店飽和時代。
お店に対する満足度があるお店も飽和状態です。
表現を変えれば、「顧客不満」が生まれない状態ではいけないのです。
またお客様の期待値をただ満たしている状態でも
「優良顧客」
になっていただけるわけでもないのです。
当然、お客様が大喜びされて色々お話してくださったり、
お手紙を頂戴したりすればお店側も嬉しくなるし、
お客様が本当に喜んでくださったことを確認できます。
しかし多くの「一見笑顔のお客様」の真実はわからないままなのです。
今日はそれを確認する術の一つをご紹介します。
「振り向き様の表情」
を見る。っということです。
レジや出口でお客様を「ありがとうございます！」とお見送りする際、
笑顔で「ありがとう！」「ご馳走様！」とおっしゃってくださるお客様。
そこから顔を私たちから反対側（出口方面）に向ける際、
表情が“素”になるのです。
その時の表情も「笑顔」であれば、喜んでいただいたと思って良いでしょう。
一方「普通の顔」「怖い顔」をされた場合、深層心理で満足されていないことが
わかります。
デートでも同じです。
彼女（彼）と「バイバイ！」とお別れをする際、
相手が顔を振り返る瞬間の表情がその日のデートの心境を表します。
恐ろしいほど「素」の感情が出ております。
時に人が怖くなるほどです（笑）
お客様の真実の気持ちを知ること。
その現実を受け入れ、日々成長すること。
ちょっと意識してみませんか？