サービス業においてよく使われる言葉、
「顧客満足度：CS（Customer Satisfaction）」
という言葉がある。
外食産業においては商品、サービス、雰囲気・・・など
サービスの内容においてお客様にどれだけご満足いただくかである。
私は外食産業専門コンサルタントとして
「顧客感動を目指しましょう！」
と日々言っております。
言葉の雰囲気で、顧客満足よりも凄そうで、良さそうなのは
伝わると思います。
しかし具体的にはどのようなことなのでしょう？
私は従業員満足度（ES）のついても同様に、
「従業員感動」を目指す事を推奨しております。
そこでの共通のキーワードは
「Engagement」
です。
そう。
「絆」
です。
「顧客感動＝Customer Engagement」
です。
具体的に「顧客満足度」とどのように“差”があるのでしょう？
お客様は一度ご満足いただくと、次回もご来店くださいます。
しかし回数が積み重なると、そのサービスは同じものでも
満足いただくものには感じなくなります。
より一層のサービスがないとご満足いただけません。
1回目より、2回目。2回目より3回目。日々向上が必要です。
では「顧客感動」とは・・・。。。
お客様との「物語」が生まれる事です。
心と心の触れ合いからしか「物語」は生まれません。
真剣にお客様と向き合い、一挙手一投足一言一言から
お客様がどんな方か？何を望まれているか？今何が出来るのか？を
日々脳ミソから汗が出るくらい意識し続け、基本やマニュアルを
守りつつ、いざと言うときに自然とマニュアルを越えた行動がとれる。
本当に「お客様想い」でなければなりません。
「顧客感動」
それはお客様だけでなく、サービスマンとしての私たちの一生の宝物にもなります。