外食産業に関わらず、サービス業をしていると
「常連客」と「新規顧客」
はどちらが大切なのかに悩んだ経験があるかと思います。
基本的には
「どちらも大事」
なのですが、では同じサービス、振る舞い、距離感で良いのか？というと
違います。
優良店舗の売上と顧客の関係性のモデルとして
“売上の80％を顧客の20％の常連客があげる。”
“売上の20％を顧客の80％の常連以外の顧客があげる。”
といった例がよく出てきます。
っということは大切なのは「常連客」ということになります。
では本当にそうでしょうか？
かつて「一見さんお断り」的なお店も数多くありました。
そう。常連さんを特別扱いし、大切にしているのです。
では、現在の外食産業ではそれは当てはまるのでしょうか？
答えは「ＮＯ！！」です。
嘗ての外食産業は店舗の選択肢も今ほど数がなく、また当時の外食メインターゲット層が
比較的一つのお店に通いつめる文化に育っておりました。
しかし今では、店舗の選択肢が非常に多く（特に都市部では）、
お客様の“移り気”も軽やかです。
特に嫌な事があったわけでもないが、次回来店（再来店）をいただくことが
非常に難しくなっております。またそれは再来店をいただいても、別のお店の
キャンペーン等がきっかけだったり、別の新規店舗のせいであっさりと
お客様はお気に入りのお店をスイッチします。
そうなのです。今も昔も変わりませんが、基本的には
「常連さんは常連さんでいてくださる寿命があるのです。永遠ではありません」
っということは常時次なる「常連さん作り」に勤しまなければなりません。
常連さんの売上がかなりの「％」を占めるのは事実なわけで、
しかしその常連さんはいつまでも常連さんではないわけで、
っということは次なる常連さんが大切なわけで、
っということは新規顧客様が大切なわけです。
（全て『北の国から』調でお送りしました）
そう。常連さんは今の営業にとってはとても大切。
でも常連さんだけを大切にすることは、未来にとって非常に危険。
このバランスを皆さん自身の関わるビジネス・お店に置き換えてバランスを
取る事が大切です。
定期的に自分のお店の売上と顧客の関係性と現実を整理することをお薦めします！