店舗現場を日々巡回していると、店長・副店長・社員さん達から
こんな相談をお受けする事がある。
「クレームが怖いんです。」
私も10年位前までそんな時期を経験したことがあります。
外食企業によっては
「クレーム撲滅月間」
といった社内キャンペーンをはる企業もあります。
クレームにも色々な種類があると思います。
☆店側のミスがきっかけである
☆店側の人の対応に対するもの
☆アドバイス的なもの
☆いつも、どこでも一言おっしゃりたい方（目的は特になし）
☆クレーマー
☆その他
私はクレーム数自体を減らす事には
「？」
です。
しかし上記に表記したような
「クレームの質」
に対する目標と理想を持つ事はとても大切であると思います。
実際、とても評価の高いお店や企業はクレームが少ないか！？
というと全く持ってクレーム数自体はむしろ多くなってくるのです。
しかし『質』が違うのです。
≪お客様からのアドバイス≫
≪顧客期待値が高いからこそのもの≫
≪今後のこのお店・企業への期待から≫
総じて言えるのは、今後もそのお店・企業のファンでいたいからこその
クレーム内容が多いのです。
クレームへの対応方法も出版されている本にも
ポイントは学ぶ事は出来るかもしれませんが、
私はあまりお薦めはしません。
基本的には
○しっかりとお客様の目をみてお詫びする
○お客様のお話をよくお聞きする
以外はありません。
そのうちもっと詳しく、「クレーム」をお受けした際の
あるべき対応方法と、精神・心の保ち方については
書いていこうと思います。