お店の社員とスタッフさん。
店員さんとお客様。
上司と部下。
夫と妻。
親と子供。
様々な関係の中でコミュニケーションが日々されております。
よくクライアント様の店長さん達に質問をします。
「コミュニケーションで大切なことってなんですか？」
そうするとこんな答えが返ってきます。
「伝える事」
「会話」
などなど。。。
私なりの解釈ですが、コミュニケーションで大切なこととは
「相手がどう受け取るか」
だと思います。
またそれは“会話”に限定されたことではありません。
お店においては、
「表情」
「声のトーン」
「立ち振る舞い」
「タイミング」
など見栄えや雰囲気もお客様とのコミュニケーションにおいて
とても重要なポイントになります。
なので「空気を読む」ということも大切なコミュニケーションで
あると最近強く感じております。
例えば「上司と部下」という関係だけでも、
上司も様々なタイプがおり、部下も個々が違う性格な訳です。
なのに特に上司は部下の一人一人に違うコミュニケーションは
あまり取らないのではないのでしょうか？
「上司＝偉い」「相手は解ってくれる」
「給与をもらっているんだからそこまで気遣う必要はない」
などといった勘違いが原因かもしれません。
また外食店舗においてよくあるケースですが、
働いている店舗スタッフ側としては
「元気に、笑顔で、一所懸命やっている」
のですが、お客様からすれば
「感じが悪い、元気がない、笑顔がない」
と受けとっている。
ようするに「自分はやっている」「自分なりにはやっている」
ことが多く、店側もお客様側も報われていない状態になっている
ケースは非常に多く見られます。
もう一度コミュニケーションの基本に回帰し、
「コミュニケーションは相手の立場にたって行動・発言をし、
全ての結果は“どう伝えたか？”ではなく“どう相手が受け取ったか？”
である」
ことをしっかり考え、理解し、受け入れることが必要です。
こんなことを書いている私も、日々反省する事ばかりなのですが・・・。。。