よく講演会やメールで頂戴する質問にお答えします。
これは外食店の現場で働く方にはよくある悩みだと思います。
なので、外食店の現場の方にわかりやすく、前向きになれる
表現をいたしますので、誤解される表現があるかもしれませんが、
皆様の中で適切に解釈されてください。
「クレームへの対応の仕方をおしえてください。」
「クレームを受けると辛い」
「クレームにはどこまで対応すればよいの？」
など『クレーム』に関する質問です。
答える前の“前提”として、
「笑顔で、元気に、一所懸命お客様のために働いている中でのクレーム発生」
としましょう。。。
単純に適当に働いている中でのミスについては、ちょっと省きます（笑）
答えはいたってシンプル。
「一所懸命働いている中でミスもあるし、クレームも無いとは言えません。
その際のクレームにはテクニック・技術ではなく、≪一所懸命謝りご対応する≫
っということに尽きます。」
でも許してくださらない、金銭要求が入るなど収拾がつかない場合は・・・？
企業であれば上司に相談し、皆さんの役割は終了です。
あなたが経営者であったり、上司に「お前が対応しろ！」などと任された場合。
→誠心誠意対応しても許してくださらないお客様は、その段階でお客様ではないと
割り切って宜しいかと思います。
→金銭要求があった場合、そのお食事代を頂戴しないらいであれば、
ことの大きさによってはあるかと思いますが、一般的にお客様側からの金銭要求は
基本的には「不当要求」にあたる場合が多くなってきます。
上記の「一所懸命・誠心誠意お詫びをしても許されない場合は、
そのお客様はもうお客様ではない」
との表現は、現場で働かれる方々の立場に立った表現をさせていただいております。
私が言いたいことは、現場の方々はクレームを受けると辛いものです。
なので対応が事務的にクールになってしまったり、逆に落ち込んでしまって
笑顔で現場にいられなくなったりします。
なので、仮に一日100名のお客様がご来店されるとしたら、
「その一人のクレームに振り回されるのではなく、その他99名のお客様を見ていくべき」
との考えです。
当然クレームというのは大抵店側に原因があります。
なので「一所懸命・誠心誠意ご対応、お詫びするべきです」
しかし一定のラインをこえたクレームに振り回されるべきではありません。
中々書き出すとキリがありませんが、
何かもっと聞きたいことがあればコメント、メッセージください。
ご返事させていただきます。