1月、2月は外食産業では売上に苦しむ時期です。
例年3月に入ると各社何となくモチベーションが上がってきます。
この時期は「3月、4月の歓送迎会に向けて頑張ろう！！」
っといった空気に満ちてきて、ミーティングの席でこんな話が毎回出ます。
≪顧客満足度を上げられるように・・・≫
何となくよく使いますよね！
はてはて果たして具体的に何をするべきか・・・。
ちょっと考えただけでそんなに「顧客満足度」が上がるものなのだろうか？？？
○メニューを変更して、より固定客の方に飽きられず、楽しんでいただこう！
○店頭POPを春バージョンに作り変えよう！
○値引きキャンペーンを歓送迎会に向け始めよう！
○これまでよりも元気な声で接客しよう！
○ポイントカードの配布などのサービスを開始しよう！
こういう会話がミーティングの中心になってきます。
お客様の満足度を上げる。。。
確かにお客様にとって新しい商品も嬉しい、元気な接客もよい、
値引きも嬉しい・・・、満足度が上がる施策です。
でもそれはいつも考え、他店も考え・実施している。。。
意外と行われていない施策があるのです。
「お客様の不安・不満を取り除く」
ことなのです。
よりお客様に親切になお店にしていく。
これを言うと皆様「そんなこと解っている！」と怒られますが、
意外とこの施策をしっかり実施されているお店は少ないです。
どちらかというと先程出た、もっと「サービス」を施す施策が中心です。
大体クレーム等を頂戴したことがきっかけで気付かれ、実施されます。
現在固定客でいていただいているお客様は
≪満足度ー不満度・不安度＝顧客満足度≫です。
この総合評価がご満足いただいているだけです。
なので不安・不満を取り除くことで、かなり満足度が上がって来ます。
改めて新しい企画を考える事と同じくらい、
この「不安・不満」を取り除くことに時間と労力をさいていただけたら幸いです。。。