私は楽天モバイルを使っています。
海外駐在で基本的に電話は使わないけれど、一時帰国の時には使うので解約しないでいました。
特に、楽天回線に変えた当時は使わなければ０円だったからです。
ところが、楽天の業績が悪くなるにつれて、キャンペーンの内容がどんどん変更して、
今ではそれほどお得感はないので…
通話の音質、繋がりが悪い、店員のサービスが気になってしまいます。
今日は、支払いが完了しているのにも関わらず、未払いなのでコンビニで支払う振り込み用紙がハガキで届きました。どういうことか確認しようと問い合わせ電話番号をネットで探しました。
楽天モバイルは極力電話をさせないように、問い合わせはネット上に代表的な質問と回答が載せられているのでそこから選ぶことになります。
私の問い合わせは特殊なので、直接担当者と話をしたいと思い、電話番号を探しました。
050から始まる有料電話のみ。
電話をすると自動音声が流れて該当する番号をプッシュさせられますが、質問が多いのです。
質問の最後で該当するものがなければ、「オペレーターにつなぎます」となるかと思っていたら、
見事に裏切られて、音楽が流れ出して…担当者と話すことはかないませんでした。
仕方なく、楽天モバイル店舗に電話して、オペレーターと繋がる電話番号を問い合わせしたら、
3／23で利用終了になった電話番号を教えられました。
チャットするしか方法がない…となり、
質問を書き込むと、AIの自動生成の回答。
どれも「解決しない」と書き込むと、やっとオペレーターにつなぎますという表示になりました。
私はてっきり担当者から電話がかかってくるのかと待っていたけれど、
そうではなく、15分後くらいに回答がチャットで届いていました。
「コンビニ支払いの用紙は無視してください」と解決できたのでよかったけれど、
これが今時の問い合わせ、お客さまサポートなんだなぁと思わされました。
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「問い合わせに電話をさせたくない」
というのが今の大手の会社の対応。
コロナをきっかけに、軒並みコールセンターを縮小したのでしょうか。
AIが賢くなったのもあるでしょう。
電話越しに怒る人、嫌がらせ行為の電話も多いのかもしれません。
すぐになんとかしてほしくて電話をかけても、なかなかつながらない。
又は、後ほどお掛け直しください…と自動的に切られてしまいます。
最近は購入した製品の取説を見ると問い合わせ電話番号が掲載されておらず、
URLとQRコードが載せられているのみで、
インターネットをやらない客を全く無視した対応になっています。
ある音楽ソフトの会社では、どうしても個別の質問に担当者から直接答えをもらいたい場合、
質問チケットを購入するという制度を採用しています。
確かにお年寄りの電話問い合わせは時間がかかって
応対するオペレーターさんは大変かもしれないけれど、
人による対応は無くなってほしくないと思ってしまうのは
私が年寄りだから？
チャットによる回答は、耳が不自由な方、お話ができない方にとってみれば
嬉しいサービスではありますけど、
インターネットを使えない人には冷たい世の中になったなぁ、
と思います。
もう少しすればインターネットを使えない人がいなくなる…にしてもね。
今回もお読みくださりありがとうございました😊
