接客業に就いて四半世紀経ちました・・・・・
職種は色々ですが、お客様とお話しする機会が多いので
根本の内容は変化していない気がしています。
日々、学びながら仕事していると
そろそろアウトプットもしないといけないなぁって思うようになりました。
なんてことで、
・接客に悩む人
・自分の接客スキルを上げたい人
・これから接客にあたる人
に参考になればいいかなぁなんて考えております。
考え方は「心理学」や「脳科学」などを齧った感じで
理論的に書ければなぁって思っています。
参考図書ｗ ↓
こちらの本はビジネスなどによく出てくる思考法が
図解で解説してあって解りやすいです。
特にビジネスマンで色々とビジネス書を読んでいる人には
良いと思われます。
うちは2周くらいして「これ、最強じゃん」ってなりましたｗ
で、肝心の会話術ですが「その1」ってことで
普段、会話の入り口はどうしているでしょうか？
接客を行っている人は分かると思いますが
話をする相手は
1.基本初対面
2.どんな知識を持っているかはお互い不明（顧客とスタッフ）
3.期待値は人それぞれ
です。
当たり前なんですが、よく忘れてしまいがちになるんですよね。
なので、会話のとっかかりは
「共通の話題」「過去の経験」「未来の予定」
この3つだけです。
テンプレを作るとすると
・今日の天気、どうでした？
・どこ行ってきたの？
・これからどうするの？
こんな感じが定番ですね。
ここから返答によってさらにテンプレを作っていくことで
会話の入口がスムーズになっていきます。
（プラスアルファはまたいずれ）
ただし、テンプレの注意点として
質問をオープンにしすぎないことが大切です。
次の会話の取っ掛かりをなるべく予想できるようにしておくのが
会話に間を作らないためには必要だったりします。
なので、上の「これからどうするの？」は何気にハードルは高いです。
これを「この後、何を食べに行くんですか？」に変えるだけで
話題の内容を「食事」に絞れます。
あとは食事の話題の引き出しをそろえておくとテンプレが作れますね。
会話が苦手な人は意外と
・何を話していいかわからない
・話題についていけないんじゃないかと不安ななる
なんてことを考えて入口に立たないことが多いように見えます。
まずは入口のテンプレを作っちゃいましょう！
長くなるので、今日はこの辺で。