こんにちは。
熊本の文房具店に勤めている文太郎です。
昨日は、メーカー展示会で知り合った人達と飲みに行きました。
私を含めて、5人です。熊本、福岡、大分、名古屋、大阪の文房具店に勤めています。私以外は店長クラス、私はリーダー(バイト・パートの勤務管理などを行う社員、副店長のような感じ)です。
私達が知り合ったきっかけは、大阪で行われた展示会です。
熱く新商品について説明する、担当者の話しを気が付いたら私たちが最前列に並んで聞いていました。行くブースで、何回も一緒になり、販売店同士だったんですが、名刺交換して親交が始まりました。
それから、度々色々なお店、展示会でお会いするようになり、現地でご飯を食べる仲になりました。(全員男です。)
月に1.2回、飲むようになって、導入した新商品の売れ行きはどうとか、こんな文房具があったら販売したいとか、こんなお客様が居た、など情報交換から愚痴まで何でも話しています。
昨日は、福岡のお店で飲みました。そこで「お店の格」について、話しました。
それは、店員とお客様の距離感、あまりにも店員がお客様よりも下と思ってしまう、ような態度が多くなっています。もちろん、とても礼儀正しいお客様も多いのですが、本当にひどいお客様も多いです。
これは、大阪の地方のお店で実際にあったことです。
来店して、すぐに女性店員にメモを渡して、｢昼飯を食べて戻ってくるから、それまでに準備していて｣と言われ、そのままお客様は帰られたそうです。
メモには、20個ぐらい書いてあり、ほとんどが漠然とした商品名(のり、修正テープ、など)でした。他にも、来店されるお客様が居ますし、もちろん準備する事が出来ませんでした。
お客様は、再度来店して｢忙しいから頼んだのに、なんで準備してないんだ」、説明しても「それはお前がグズグズしてるから準備出来てないんだろ」など言われ、最後は｢待ってる時間ないから会社まで持ってこい｣と言われ、名刺を置いてそのまま帰られたそうです。
電話して、必要な情報を確認して、持って行きましたが「今来ても遅い」「もう必要ない」「でも買ってやるから割引しろ」と言われ、それは出来ませんから、結局売上になりませんでした。
こういう事は結構あります。
私も、来店するなりボールペンを投げられて、書けなくなったから新品と交換しろ、と言われたり、認印を買って数分で返品に来たり(印面に朱肉が付いていました)、推奨使用期限が1年近く過ぎてるインクカートリッジを昨日買って間違ったから返品して(定番外になって在庫していない種類でした)、と言われたり、毎月何かが起こります。特に、都市部よりも地方にあるお店で多いです。
出来るだけ対応したい、そんな気持ちを持っています。でも、どうしても期待に応える事が出来ない時があります。そんな時に、お客様からの反応が他のお店とは違うように思います。ホームセンター、コンビニ、百貨店、でも同じようにするのかな、と考えてしまいます。
それをどう対応していくか、一度例外を作ってしまえば、一度ある事はニ度、ニ度ある事は三度、と歯止めが利かなくなってしまう、はずです。そして、必ず｢この前はしてもらった｣と言われてしまいます。
でも、ここを上手く対応できなければ文房具店は潰れてしまう気がします。今、どこでも文房具が売られていますよね。コンビニにも金封が置いてありますし、手帳を買いたいなら書店でも買えます。さらに、安さなら100均もあります、唯一の強みは文房具店としての文房具の専門知識でしょうか。
それも、バイトを採用しているお店が多くなって弱くなってきている、ような気がします。
どう対応していくか、ある意味これは最後のチャンスなのかもしれません。
こういったお客様が居なくなったら、本当に文房具店は存在意義が無くなるかもしれませんね。
今、対応策を考えながら店頭に立っています。もっと、文房具店としての格が上がるようにお店を盛り上げていきます。
長文で、しかもまとまっておらず、すいません。