で、Ｋモール事務所主催のクレーム講習(応用編)を受けてきました。
確かに勉強にはなったけど…。
講習受けてるのはオイラ含めてたった5人(笑)
少なくね？笑
まぁその分聞きたいこと聞けたけどね
ちなみに店長から聞いておくように言われていたのが
「お客様の服を汚してしまった場合クリーニングをしなければならないのか。その場合代金は先払いするべきなのか、後払いにするべきなのか」
でした。
気になるその答えは…
ケースバイケース
どついたろか(笑)
んなことわかっとるゎ
クリーニングを要求されててこちら側もする場合のことを聞いてるの
もぅ…。ふぅ
ちなみにこうでした。
①お客様の要望をしっかり聞くこと。
具体的に言うならばクリーニングしてほしいのか、それともただ言ってスッキリしたいだけなのか。
②クリーニングしてほしいとなれば、「お手数ですがお客様がクリーニング出されてからそな領収書をお持ちください。その代金はこちらで負担します」と言う。
もしくは一般的にかかるであろうクリーニング代を先に渡して、足りなければ後日領収書をお持ちいただく。
前者の場合だと、通常ではあり得ないような領収書を持ってこられたらどうするか、まで考えておく必要はある。
とのことでした。
クリーニングして落ちきらない場合も少なからずあることは事前にお伝えする。
それ以上のことができないのならはっきりとその旨をお伝えしておく。
しかしあくまでもこれはサービスの一環であって義務ではないとのこと。
店によってサービスの限界は違うから
どこまで・どの程度までできるのか、権限を持っている人がきちんと規則として定めておく
ようにするのが良いでしょう。
ですってよ
他には…
クレームでもスタッフに落ち度がないこともあるので、事実関係をハッキリさせるまでは全面的に否を認めないこと。
と行ってました。
ただ不快な思いをさせ、再び足を運ばせたことは事実だから、その事実に対しては謝罪と感謝を述べること。
クレームはきちんと対応できれば店の成長のチャンス
ですって
確かに…。
しかしこちら側がどれだけ言ってもお客さんが聞いてなかったら意味ないしなぁ…(笑)
うちの店の場合、お客さんが年齢層高めやから話聴いてないことが多いんよねぇ(笑)
ってか…
必要以上にクレーム言う人はヒマなんじゃねぇ？って思いますけど
ほんまにクレームなんてないほうがいいよな
