こんにちは。
接客スキルの専門家でメンタルケアもできちゃう 接客総合コンサル&メンタルケアCMT傾聴トレーナーの青沼 里歩です
はじめて来てくださった方、ご訪問ありがとうございます
そして、いつも見てくださっている方、本当にありがとうございます
接客の事、悩んでいませんか?
接客の悩みは人それぞれ違います。
解決方法も人それぞれ違います。
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普段、ロープレってやってますか?
ロープレとは役割演技の事で、役割演技(やくわりえんぎ)とは、現実に起こる場面を想定して、複数の人がそれぞれ役を演じ、疑似体験を通じて、ある事柄が実際に起こったときに適切に対応できるようにする学習方法の一つである。
とウィキペディアにありました
なんてウィキペディア素晴らしいのでしょう
さて、話を戻しますが(笑)、ロープレが接客力UPにつながるというのはご存知ですか?
ただただお互いに接客をし合うだけでのロープレで残念ながら接客力は伸びません
きちんと目的をもってロープレをすることで接客力をあげることが可能です。
ひとつ、目的の例を出すと、ロープレをする時、相手(店員役)がいかに情報を引き出してくれるか?をポイントにするのをオススメします
普段の接客で、お客様の情報ってどれくらい引き出せているでしょうか?
具体的に、前職のショールームで使っていた、基本的な引き出し情報を書いてみると
新築 か リフォーム
業者は決まっているかどうか(建築図面があるかどうか)
工事日(予定、希望)
なんの商品をほしいと思っているのか
家族構成
誰が主に使うのか
建築住所(おおよそでも可)
といった内容があります。
これを聞き出してからの方が商品決めがとてもスムーズです。
これが把握できていないと、話が行ったり来たりしたり、お客様に関係のない話になったりしがちです。
でも、なかなかこれができない・・・ という場合があります。
どうしてか?というと、聞くのを忘れたとか、タイミングがうまくいかない等です。
こういうこともロープレの時に共有するといいですし、改善案等をみんなで考えれるいい場になりますよ♪
この「基本的な情報」というのは、業種によってことなるとは思いますが、お客様にぴったりの商品を探してあげるために必要な情報ということなんですね。
情報を引き出すことで、お客様は
<私に合う商品を探してくれる!>
<条件にあったものが見つかった>
と満足度も上がります。
お客様から情報を引き出すという事は、お客様のストレスを減らすこともでき、あなたもとても接客がしやすくなるということなんですね。
特にこのロープレがオススメな人がいます。
それは、新人さんからちょっと経験を積んだ人です。
この頃になると、接客に慣れてきてお客様の反応が気になってくると思います。
どうですか??
それまでは、覚えた商品説明で頑張って説明していること多かったと思うんですね。
その後、お客様の反応を見る余裕が出てくるので、
「あれ?なんだかお客様の反応が悪い・・・?」
と感じ、それが悩みに変わったりしてきます。
お客様情報の引き出しは、初めの研修でも習っている方が多い内容なのですが、それよりも商品説明を覚える方が先と感じ、そのように接客している人も実際に多いです。
色々な段階があって成長につながりますので、このロープレは次のステップということにもつながりますよね。
あなたが接客に慣れてきて、お客様の反応がイマイチになってきた・・・?と感じているなら、これはオススメな訓練ですよ♪
もしあなたが、
私の接客ってどうかな?
ロープレって他の人ともやってみたいな
ロープレ指導してほしい~
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私は色々なロープレもやってきましたし、指導もしてきました
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青沼 里歩(あおぬま りほ)
接客総合コンサル&メンタルケアCMT傾聴トレーナー BROWNSUGAR R
インスタグラム
*2002年から2011年 ショールームで接客業務
建築系水廻りショールームに10年ほど勤務。その間、6年間フロア責任者を経験する。
お客様に本当に喜んでもらうためにはどうしたらいいか?お客様に満足してもらう接客とは何か?を常に考え、1万人以上のお客様に対応してきた。
入社当時は接客のことをきちんと考えておらず、責任者になり接客や数字管理、指導等色々な事に苦戦した。しかし、接客スキルとの出会いにより接客の幅が広がり、接客スキルだけでなく、接客コーチングなど取り入れ、自分でも接客が楽しめるようになっただけでなく、指導にもそういった接客を取り入れ、お客様から多くのいい評価を得た。
接客の改善と接客スキルの習得により、売上200%を達成+売り上げを伸ばし続けた。
また、顧客作りも成功し顧客固定化したことで売上UPに成功した。
お客様の欲しいもの(ニーズ)を引出し、提案することでお客様から喜ばれる接客が得意。
*2011年
ここがターニングポイントだ!と感じ、退職。
接客総合コンサル&メンタルケアライフコーチ BROWNSUGAR Rを設立。
接客業の方の悩みを解決や接客を教えることだけでなく、働く人や自分の中の悩みを解決したい人のためのメンタルケア相談も開始。色々な方の悩みを解決する為に日々相談に応じている。
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